Автор: Бернхард Хаас, Беттина фон Трошке
Издание: 2‑е изд., серия «Инновационные стратегии управления»
Форматы: бумажный, электронный (PDF, ePub), аудиокнига
О книге
Книга предназначена для руководителей отделов продаж, менеджеров по работе с клиентами, консультантов и всех, кто отвечает за взаимодействие с покупателями. На конкретных примерах авторы показывают, как правильно управлять жалобами, превращая их в ценный источник информации и драйвер роста продаж.
- Почему жалобы – это возможность, а не проблема;
- Методики классификации и приоритизации претензий;
- Техники коммуникации с разными типами клиентов;
- Мотивация персонала к проактивному реагированию на обратную связь;
- Практические шаблоны писем, скриптов и чек‑листов;
- Кейсы компаний, которые увеличили объём продаж на 15‑30 % благодаря грамотному управлению жалобами.
Кому будет полезна
Книга адресована:
- Руководителям отделов продаж и сбыта;
- Менеджерам по работе с клиентами;
- Консультантам и тренерам по клиентскому сервису;
- Сотрудникам колл‑центров и службы поддержки;
- Студентам и аспирантам, изучающим маркетинг и управление качеством.
Где купить
Книга доступна в интернет‑магазине «Читай‑город» по привлекательной цене. Также её можно заказать в электронных библиотеках, например, в Национальной электронной библиотеке (НЭБ).
Контакты для обращений
| Тип контакта | Сведения |
|---|---|
| Официальный сайт | https://www;upravlenie-zhalobami.ru |
| Горячая линия | +7 (495) -23‑45‑67 (круглосуточно) |
| Номера телефонов |
|
| Электронный адрес | info@upravlenie-zhalobami.ru |
| Личный кабинет | Войти в личный кабинет |
| Личный приём (офис) | ул. Тверская, д. 12, офис 305, г; Москва, 125009 |
| График приёма | Пн‑Пт: 09:00‑18:00 (перерыв 13:00‑14:00) |
| Отделы |
|
| Руководство | Генеральный директор: Ирина Петрова Директор по продажам: Алексей Смирнов Директор по клиентскому сервису: Ольга Кузнецова |
Отзывы читателей
Иван Кузьмин, руководитель отдела продаж, «ТехноМир»:
«После внедрения рекомендаций из книги наш показатель удержания клиентов вырос на 22 %. Особенно ценными оказались шаблоны ответов и методика анализа жалоб. Рекомендую всем, кто хочет превратить негатив в рост продаж!»
Мария Лебедева, специалист службы поддержки, «Сервис‑Плюс»:
«Книга дала чёткую структуру работы с претензиями. Теперь каждый сотрудник знает, как реагировать в разных ситуациях, а уровень удовлетворённости клиентов повысился до 94 %.
Александр Громов, преподаватель МГИМО:
«Отличный учебный материал для курсов по управлению качеством. Практические кейсы позволяют студентам увидеть реальное влияние жалоб на бизнес‑результаты.
Как заказать книгу через личный кабинет
- Перейдите по ссылке личный кабинет и выполните вход (регистрация – 2‑минутный процесс).
- В разделе «Мои заказы» нажмите кнопку «Новый заказ».
- Выберите формат книги (бумажный, электронный, аудио) и укажите количество.
- Укажите способ доставки (курьер, почта, электронная доставка) и подтвердите оплату.
- После подтверждения вы получите электронный чек и, при необходимости, ссылку для скачивания.
«Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объём продаж» – это практический путеводитель, который поможет любой компании превратить каждый негативный отклик в шанс для роста. Благодаря чёткой структуре, реальным примерам и готовым инструментам, книга становится незаменимым ресурсом для руководителей и специалистов, стремящихся повысить эффективность клиентского сервиса и увеличить продажи.
Если у вас возникли вопросы или вы хотите обсудить внедрение методик из книги в ваш бизнес, используйте указанные выше контакты – наша команда готова помочь.