Индустрия туризма — одна из самых динамичных и конкурентных сфер экономики. Успех любого туристического предприятия напрямую зависит от того, насколько высоко потребители оценивают качество предоставляемых услуг. Управление качеством в туризме — это не просто контроль на финальном этапе, это непрерывный процесс, охватывающий все аспекты деятельности компании: от формирования тура до послепродажного обслуживания клиента.
Описание
Менеджмент качества в туризме представляет собой деятельность в рамках общей функции управления предприятием, которая определяет политику в области качества, цели и обязанности в рамках системы качества. Осуществление этой политики происходит посредством планирования качества, управления качеством, обеспечения качества и его непрерывного улучшения.
Проблематику качества в туризме необходимо анализировать в двух ключевых направлениях:
- Техническое качество — что именно получает турист (размещение, питание, трансфер, экскурсии).
- Функциональное качество — как именно турист получает услугу (вежливость персонала, скорость обслуживания, атмосфера, решение проблем).
Специалист в области управления качеством должен хорошо ориентироваться в предмете оказания услуг: цена, возможности проезда, туристские заезды, практическая информация относительно пребывания в месте отдыха. Независимо от применяемого метода управления качеством (будь то процессный подход или квалиметрия), критически важно то, как компания собирает данные о качестве, какие именно это данные и как они используются для улучшений. Базовой основой для директивного управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, устанавливающие идентичные нормы для продукции и услуг в мировом масштабе.
Контакты для обращений
Для решения вопросов, связанных с качеством туристских услуг, потребители и представители бизнеса могут обращаться в профильные государственные и общественные организации. Основным ведомством в РФ является Ростуризм (в текущей структуре — Минэкономразвития РФ, Департамент государственной политики в сфере туризма).
Официальный сайт
Актуальная информация о стандартах качества, нормативно-правовой базе и защите прав туристов размещена на официальном портале:
Сайт: экономика.рф (раздел «Туризм»)
Горячая линия
Для экстренного решения проблем с качеством услуг за рубежом или на территории РФ функционирует единая горячая линия:
- Общероссийская горячая линия для туристов: ###-###-#### (бесплатно по России)
- Телефон консульской помощи (за рубежом): +7 (495) -87-88-60
Номера телефонов
Телефоны для связи с департаментами по вопросам качества и сертификации в туризме:
- Приемная Департамента государственной политики в сфере туризма: +7 (495) -50-08-90
- Справочная служба Министерства экономического развития РФ: +7 (495) -94-03-53
Электронный адрес
Для направления официальных обращений, претензий к качеству услуг или предложений по улучшению туристической инфраструктуры используйте электронную почту:
E-mail: info@economy.gov.ru (с пометкой «О качестве в туризме»)
Личный кабинет
Для туристов и представителей турбизнеса функционирует цифровая платформа «Госуслуги» (сервис «Подача жалобы на туроператора»).
Авторизованный Личный кабинет позволяет:
- Проверить наличие туроператора в едином реестре (гарантия качества и финансовой безопасности).
- Подать обращение или жалобу на несоответствие заявленного качества услуги фактическому.
- Получить официальные ответы от контролирующих органов.
Личный прием
Граждане и представители турфирм имеют право на личный прием у руководства или уполномоченных сотрудников по вопросам качества туристского продукта. Личный прием проводится по предварительной записи через канцелярию или систему электронной очереди на официальном сайте.
График приема
Прием обращений и личный прием граждан ведется в рабочие дни:
- Понедельник ⎼ Четверг: с 09:00 до 18:00
- Пятница: с 09:00 до 16:45
- Перерыв: с 13:00 до 13:45
- Суббота, Воскресенье: выходной
Отделы
Структура ведомств и крупных турпредприятий, отвечающая за менеджмент качества, включает следующие подразделения:
- Отдел контроля качества услуг — анализ соответствия услуг стандартам, проведение квалиметрических оценок.
- Отдел сертификации и стандартизации — подготовка документации для проведения процедуры сертификации услуг, внедрение ИСО 9000.
- Отдел по защите прав потребителей — работа с отзывами и жалобами клиентов, оценка удовлетворенности.
- Отдел методологии и аналитики — разработка современных моделей управления качеством на базе процессного подхода.
Руководство
Курирует вопросы национальной системы управления качеством индустрии туризма высшее руководство профильных министерств и департаментов. В компетенцию руководства входит:
- Утверждение государственной политики в области качества туристских услуг.
- Внедрение систем управления качеством на предприятиях сферы туризма.
- Оценка качества оказания услуг в соответствии со стандартами деятельности туристских предприятий с учетом мнения потребителей.
Отзывы
В сфере туризма отзывы играют ключевую роль, так как услугу невозможно «потрогать» до момента ее оказания. Оценка влияния качества услуг на результат работы компании напрямую зависит от удовлетворенности потребителей.
Как собираются и анализируються отзывы:
- Экспертные методы, привлечение специалистов для оценки конкурентоспособности организации и уровня качества услуг.
- Клиентские опросы — выявление мнения заинтересованных сторон (туристов) после завершения тура.
- Мониторинг открытых источников — анализ публикаций на туристических порталах и форумах (например, Студенческий научный форум и другие площадки регулярно обсуждают проблемы качества в туризме).
Качественная работа с отзывами позволяет туроператорским и турагентским фирмам своевременно выявлять элементы несоответствия, самостоятельно формулировать сущность методов улучшения и внедрять мероприятия для повышения качества туристского продукта.