Система управления качеством медицинской помощи (СУКМП) — это фундамент безопасного, эффективного и доступного здравоохранения. Настоящая статья представляет подробный обзор принципов, методов, нормативной базы и, что наиболее важно для пациентов и специалистов, контактной информации для обращений по вопросам качества оказания медицинской помощи в Российской Федерации.

Описание: Сущность и компоненты системы управления качеством

Что такое управление качеством в медицине?

Управление качеством медицинской помощи — это структурированный подход к управлению организацией, который включает политику, процессы и процедуры, направленные на повышение качества и эффективности услуг. В основе управления лежат четыре ключевые функции: планирование, контроль, мотивация персонала, организация, все они в совокупности дают полное управление циклами оказания помощи.

Основные принципы и цели

• Безопасность пациента: Приоритет «не навреди» (primum non nocere).
• Эффективность и доказательность: Применение клинических рекомендаций и протоколов, основанных на доказательной медицине.
• Ориентация на пациента: Учет удовлетворенности потребителей медицинских услуг и защита их прав.
• Процессный подход и ПДЦА (Plan-Do-Check-Act): Непрерывное улучшение процессов через цикл планирования, выполнения, проверки и корректирующих действий.
• Управление рисками: Выявление, оценка и минимизация рисков, связанных с медицинской деятельностью.

Ключевые компоненты системы (СМК — Система менеджмента качества)

1. Нормативно-правовое обеспечение: Федеральные законы (№ 323-ФЗ), приказы Минздрава России, стандарты ISO (серия ISO 9000, ISO 7101 — управление качеством в здравоохранении), клинические рекомендации.
2. Внутренний контроль качества (ВКК): Деятельность самой медицинской организации (МО) по самооценке, аудиту медицинской документации, анализу осложнений и летальных исходов. Важную роль играет цифровизация и автоматизация ВКК (обучение персонала методам самоконтроля, установление сроков проверок).
3. Внешний контроль и экспертиза: Деятельность Росздравнадзора, ОМС (страховые медицинские компании), независимых экспертов.
4. Мониторинг показателей: Постоянное отслеживание статистики качества и стоимости услуг (показатели безопасности, эффективности, доступности, удовлетворенности).
5. Работа с персоналом: Развитие компетенций в области качества и безопасности, вовлечение среднего медицинского персонала, экономические механизмы мотивации.
6. Обратная связь от пациентов: Система оценки удовлетворенности пациентов (опросы, книги отзывов, портал «Госуслуги», горячие линии).

Нормативная база и актуальные инициативы (на 2026 год)

Ключевым документом, регламентирующим внедрение СМК в медицинских организациях, является Постановление Правительства РФ от № 136 «Об утверждении требований к внедрению, поддержанию и оценке системы управления качеством медицинских изделий…» (распространяется на процессы МО). Минздрав России регулярно обновляет методические рекомендации по формированию профессиональных компетенций в области управления качеством и безопасности. В регионах (Красноярский край, Башкортостан, города-миллионники) активно внедряются пилотные проекты и комплексные планы по повышению качества, включая внедрение международных стандартов (ISO) и цифровых платформ мониторинга.

---

Контакты для обращений: Куда обратиться пациенту и специалисту

Поскольку «Управление качеством медицинских услуг» — это системная функция, осуществляемая на разных уровнях, контакты зависят от цели обращения. Ниже приведены контакты ключевых регуляторов и операторов системы ОМС на федеральном уровне (актуально на ).

Министерство здравоохранения Российской Федерации (Главный регулятор)

Адрес: 127994, г. Москва, ул. Рохдельская, д. 3, стр. 5
Единый справочно-информационный телефон (Приемная): +7 (495) -28-94-94
Горячая линия Минздрава России (качество и доступность медпомощи): 8-800-200-0-200 (круглосуточно, бесплатно по РФ)
Официальный сайт: minzdrav.gov.ru
Электронный адрес (общая почта): info@minzdrav.gov.ru
Интернет-приемная (Личный кабинет для обращений): Раздел «Приемная» на сайте (требует авторизации через ЕСИА/Госуслуги)

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор / Росздравнадзор, контроль качества и безопасности)

Адрес: 123995, г. Москва, ул. Петровка, д. 10
Единая горячая линия Роспотребнадзора: ###-###-#### (круглосуточно)
Официальный сайт: rospotrebnadzor.ru
Сайт Росздравнадзора (специализированный): roszdravnadzor.gov.ru
Электронный адрес: info@rospotrebnadzor.ru
Личный кабинет / Прием обращений онлайн: Портал обращений Роспотребнадзора (через Госуслуги)

Фонд обязательного медицинского страхования (ФОМС России) и территориальные фонды (ТФОМС)

Контроль качества и объемов помощи в системе ОМС, защита прав застрахованных.

Сайт ФОМС: foms.gov.ru
Горячая линия ФОМС России: ###-###-####
Контакты ТФОМС в вашем регионе: Поиск по региону на сайте foms.gov.ru/territorial-funds или на полисе ОМС (обратная сторона).

Страховые медицинские организации (СМО) — Ваш пряной страховщик

Первый контакт при нарушении прав на получение качественной помощи по полису ОМС. Номер телефона и контакты СМО указаны на вашем полисе ОМС (пластиковом или электронном).

• Горячая линия СМО (круглосуточно, указанная на полисе).
• Личный кабинет на сайте вашей СМО (для отслеживания обращений, качества обслуживания).

Портал «Госуслуги» (ЕПГУ) — Единая точка входа

Сайт: gosuslugi.ru
Разделы: «Здоровье» → «Обращение в Минздрав», «Жалоба на качество медпомощи», «Оценка качества услуг».
Личный кабинет: Позволяет подать жалобу, отследить статус, оставить отзыв о работе ЛПУ.

---

Личный прием руководства и График приема

Важно: Личный прием граждан по вопросам качества медицинской помощи проводят руководители структур, указанных выше. Прием осуществляется предварительной записью через интернет-приемные на официальных сайтах или по телефонам горячих линий.

Пример графика приема (Министерство здравоохранения России — типовый):

Интернет-приемная minzdrav.gov.ru

День недели	Время приема	Формат	Способ записи
Понедельник	10:00 – 13:00	Очный / Видеоконференция
Среда	14:00 – 17:00	Очный	Телефон приемной: +7 (495) -28-94-94
Пятница	10:00 – 12:00	Рассмотрение письменных обращений	Почта / Портал Госуслуг

Графики приема ТФОМС, Росздравнадзора и СМО уточняйте на их официальных сайтах в разделах «График приема граждан» или «Интернет-приемная».

---

Структура управления качеством: Отделы и Подразделения

На уровне Медицинской организации (ЛПУ) за качество отвечают специализированные структурные подразделения. Их наличие и штатная численность регламентируются приказами Минздрава и Постановлением № 136.

Основные отделы/службы в структуре ЛПУ:

• Служба (Отдел) управления качеством медицинской помощи / СМК — центральный орган координации. Руководитель, Заместитель главного врача по качеству / Начальник службы качества.
• Внутренний контроль качества (ВКК) / Бюро экспертизы качества медицинской помощи — проведение экспертиз медицинской документации, анализ осложнений, летальных исходов, неблагоприятных событий.
• Отдел медицинской статистики и анализа показателей, сбор, валидация данных, расчет индикаторов качества (KPI), отчетность в Минздрав, ТФОМС.
• Комитет по безопасности пациентов / Управление рисками — работа с инцидентами, внедрение чек-листов, протоколов безопасности (хирургическая безопасность, идентификация пациента, профилактика ЗИП).
• Отдел работы с обращениями граждан / Служба пациентского сервиса — обработка жалоб, предложений, благодарностей, мониторинг удовлетворенности (опросы, терминалы).
• Отдел кадров / Центр непрерывного медицинского образования — обучение персонала стандартам качества, НМО, аккредитация, тренинги по коммуникации и безопасности.
• Аптечно-терапевтическая комиссия (АТК) / Клинико-фармакологическая комиссия, контроль качества фармакотерапии, рациональное назначение ЛС.

На федеральном/региональном уровне:

• Департамент государственной политики в области обеспечения качества медицинской помощи (Минздрав России) — разработка нормативной базы, стратегий.
• Управления (Департаменты) здравоохранения субъектов РФ — региональный контроль, внедрение комплексных планов.
• Территориальные органы Росздравнадзора — планирование и проведение проверок, лицензирование, аккредитация.
• Экспертные центры по качеству и безопасности медицинской помощи (на базе НМИЦ/ВУЗов) — методическое сопровождение, независимая экспертиза сложных случаев.

---

Руководство системы управления качеством (Федеральный уровень)

Ключевые лица, определяющие вектор развития качества в РФ (данные на 2026 год):

• Министр здравоохранения РФ: Мурашко Михаил Альбертович (с 2020 г.).
• Первый замминистра (курирует качество, ОМС, цифровизацию): Олег Олегович Салгай (проверьте актуальность на сайте минздрава).
• Замминистра, курирующий контроль качества и безопасность: Информация уточняется на сайте minzdrav.gov.ru/ministry/leadership.
• Глава Росздравнадзора (Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения): Алла Викторовна Самофалова (проверьте актуальность на сайте Росздравнадзора).
• Генеральный директор ФОМС России: Игорь Владимирович Петриненко (проверьте актуальность на сайте ФОМС).

Руководство региональными министерствами/департаментами здравоохранения, ТФОМС и территориальными органами Росздравнадзора публикуется на соответствующих региональных официальных сайтах.

---

Отзывы и Оценка качества: Где посмотреть и оставить

Система сбора отзывов, обязательный элемент СМК (требование Постановления № 136 и стандартов ISO 9001/7101).

Официальные платформы для отзывов пациентов:

1. Портал «Госуслуги» (ЕПГУ): Раздел «Оценка качества государственных/муниципальных услуг» → «Здравоохранение». Отзывы попадают в рейтинг ЛПУ и на стол к руководству.
2. Сайты медицинских организаций: Обязательное наличие раздела «Оценка качества услуг», «Книга отзывов и предложений» (электронная форма), виджет «Написать директору».
3. Сайты ТФОМС и СМО: Разделы «Защита прав застрахованных», «Оценка качества», «Независимая оценка качества (НОК)».
4. Национальный реестр медицинских организаций (на сайте Минздрава/Росздравнадзора): Карточка ЛПУ содержит сводные показатели качества, результаты проверок, лицензии.
5. Портал «Народный контроль» / Общственный контроль: Платформы Общественных палат и пациентских общественных организаций (Всероссийское общество онкбольных, Лига здоровья нации и др.).

Как правильно написать отзыв/жалобу для результата:

• Укажите ФИО, контактный телефон, адрес электронной почты (анонимные обращения не подлежат рассмотрению по закону, но могут инициировать плановую проверку).
• Четко опишите суть нарушения качества (факт, дата, время, ФИО врача/персонала, отделение).
• Прикрепите документы (выписка, талон, чеки, фото, скриншоты записи на прием).
• Сформулируйте требование (пересмотр диагноза/лечения, дисциплинарное взыскание, компенсация вреда, изменение организации процесса).

Анализ отзывов организацией (Внутренний контроль):

Качественная СМК предполагает: ежеквартальный анализ тональности отзывов, выявление системных проблем (например, «долгое ожидание», «невежливость», «ошибки в назначениях»), разработку Плана корректирующих действий и информирование пациентов о результатах («Вы сказали — мы сделали»).

---

Резюме: Ключевые шаги для обеспечения качества

Для Пациента:

1. Знайте свои права (Закон № 323-ФЗ, ст. 19, 20, 22).
2. Обращайтесь в СМО (номер на полисе ОМС), первый и самый быстрый уровень защиты прав.
3. Используйте Госуслуги и горячие линии 8-800-200-0-200 (Минздрав) / ###-###-#### (Роспотребнадзор).
4. Оставляйте обоснованные отзывы — они меняют систему.

Для Руководителей ЛПУ / Специалистов СМК:

1. Внедрите и поддерживайте СМК по Постановлению № 136 и ISO 9001/7101.
2. Обеспечьте цифровизацию ВКК (автоматизированные системы экспертизы, триггеры рисков).
3. Вовлеките средний медперсонал в процессы качества (без сестер и фельдшеров система не работает).
4. Установите мотивацию за качество (KPI, не только за объем).
5. Проводите регулярный мониторинг удовлетворенности и обратную связь с пациентами.

---

Данная статья составлена на основе открытых данных интернета, нормативных правовых актов РФ (Закон № 323-ФЗ, Постановление Правительства № 136, приказы Минздрава) и информации с официальных сайтов Минздрав России, Росздравнадзора, ФОМС России. Актуальность контактных телефонов, адресов сайтов и ФИО руководства рекомендуется проверять на официальных ресурсах на дату обращения (текущая дата: ).