Городская поликлиника, это базовое звено системы первичной медико-санитарной помощи населению. Эффективность работы всего учреждения, доступность и качество медицинской помощи напрямую зависят от грамотно выстроенной структуры управления. В данной статье подробно разбираются организационная иерархия, функционал подразделений, контактная информация для пациентов и порядок обращения к руководству.

Общее описание и нормативная база

Деятельность городской поликлиники регулируется законодательством в области охраны здоровья граждан, приказами Министерства здравоохранения (в РФ — Приказ Минздрава России, в РБ — Приказ Минздрава РБ) и локальными нормативными актами самого учреждения.

Согласно типовым положениям и приказам ведомств (в частности, опираясь на данные за 1998 г. по РБ и актуальные российские стандарты), структура поликлиники формируется исходя из:

• Численности прикрепленного населения;
• Объема и профиля оказываемой медицинской помощи;
• Категории поликлиники (по числу врачебных посещений в смену выделяют 5 групп: от 1200 и более до 250 посещений).

Основные задачи управления:

1. Организация квалифицированной специализированной медицинской помощи в поликлинике и на дому.
2. Обеспечение целевого использования средств ОМС и бюджетного финансирования.
3. Координация работы всех структурных подразделений.
4. Контроль за качеством и доступностью медицинской помощи.

---

Организационная структура управления (Иерархия уровней)

Управление поликлиникой строится на трехуровневой модели:

1 уровень — Стратегический (Руководство)

• Главный врач поликлиники — единоначальник, несущий полную ответственность за лечебно-профилактическую, организационную, административно-хозяйственную и финансовую деятельность. Назначается и освобождается от должности учредителем (органом здравоохранения).
• Если поликлиника объединена со стационаром (городская больница), поликлиникой руководит Заместитель главного врача по поликлинической работе.

2 уровень — Тактический (Заместители и Главная медсестра)

Заместители главного врача курируют ключевые направления деятельности. Типичная структура заместителей:

• Зам. главного врача по лечебно-профилактической работе (основной) — организация врачебной помощи, работа терапевтических, педиатрических, узких профилей участков.
• Зам; главного врача по организационно-методической работе / качеству, анализ показателей, внедрение стандартов, работа с жалобами, ЭМИАС/АИС.
• Зам. главного врача по профилактической работе / диспансеризации — организация профилактических осмотров, вакцинации, школ здоровья.
• Зам. главного врача по амбулаторно-поликлинической работе (или по детскому отделению) — в крупных поликлиниках выделяется отдельно.
• Главная медицинская сестра — управляет средним медицинским персоналом, санитарно-эпидемиологическим режимом, материально-техническим снабжением палаты/процедурных.

3 уровень, Оперативный (Руководители структурных подразделений)

• Начальники отделений (терапевтических, педиатрических, узких профилей).
• Заведующие кабинетами/участками (участковые терапевты, педиатры, врачи узких специальностей).
• Старшие медсестры отделений и участков.
• Руководители функциональных служб: регистратуры, статистики, ИТ, хозяйственного отдела, отдела кадров, бухгалтерии.

---

Основные структурные подразделения поликлиники

В соответствии с типовым структурным стандартом (Приказ МЗ), в состав поликлиники должны входить:

Подразделение	Основные функции
Регистратура (Информационно-справочное бюро)	«Лицо» поликлиники: запись на прием (терминал, окно, ЕМИАС/Госуслуги), выдача справок, направлений, учет вызовов на дом.
Отделение (кабинет) доврачебной помощи / Приемное отделение	Первичный осмотр, сортировка пациентов (триаж), измерение виталов, оформление вызовов скорой помощи.
Отделение общей врачебной практики (Терапевтическое отделение)	Участковые терапевты, врачи общей практики (семейные врачи). Оказание первичной ВМП взрослому населению.
Детское отделение (Педиатрическое)	Участковые педиатры, детские врачи узких специальностей. Работа с детьми 0–18 лет.
Отделения/Кабинеты узких специальностей	Неврология, кардиология, эндокринология, гинекология, урология, офтальмология, ЛОР, хирургия и др. (консультативно-диагностическая помощь).
Диагностические отделения	Лаборатория (КЛА, биохимия, ПЦР), функциональная диагностика (ЭКГ, УЗИ, ЭЭГ, спирография), рентгенологическое/КТ/МРТ кабинеты.
Профилактическое отделение / Кабинет диспансеризации	Организация профилактических осмотров, вакцинопрофилактика, школы здоровья, кабинет профилактического консультирования.
Отделение медицинской реабилитации / Физиотерапия / ЛФК	Восстановительное лечение, физиотерапевтические процедуры, лечебная физкультура, массаж.
Служба санитарно-эпидемиологического режима / Дезинфекция	Контроль за санитарным состоянием, режимом стерилизации, предстерилизационной обработкой.
Административно-хозяйственный сектор	Хозяйственный отдел, Отдел кадров, Бухгалтерия, IT-отдел (поддержка ЭМИАС), Отдел капитального строительства/текущего ремонта, Склад/Снабжение.

---

Контакты для обращений пациентов

Примечание: Ниже приведен шаблон контактной информации. Конкретные номера, адреса и ссылки необходимо уточнять на официальном сайте вашей поликлиники или на информационных стендах в холле регистратуры.

Официальный сайт

Адрес: https://www.poliklinika-[номер/название].gov.ru (или региональный портал: zdrav.[region].ru, emias.info)

На сайте доступны: запись на прием, личный кабинет пациента, графики приема врачей, нормативные документы, реквизиты, контакты руководства.

Горячая линия / Телефон доверия

• Единый номер горячей линии Министерства здравоохранения РФ: 8-800-200-0-200 (бесплатно по России, круглосуточно).
• Горячая линия поликлиники (локальная): +7 (XXX) XXX-XX-XX (уточняйте на сайте). Принимает обращения по качеству обслуживания, этике, нарушению сроков.
• Телефон доверия Росздравнадзора: ###-###-####.

Телефоны регистратуры и справочного бюро (для записи на прием)

• Единая справочно-информационная служба (ЕСИС) / Колл-центр: 122 (бесплатно с мобильных и стационарных) или региональный номер +7 (XXX) XXX-XX-XX.
• Регистратура поликлиники (прямой номер): +7 (XXX) XXX-XX-XX.
• Регистратура вызовов на дом: +7 (XXX) XXX-XX-XX (часто совпадает с колл-центром 122).

Электронные адреса (E-mail)

• Официальный адрес поликлиники (для официальных писем, претензий): poliklinika_[номер]@zdrav.[region].gov.ru
• Адрес для обращений главному врачу / приемной комиссии: zhaloba_[номер]@zdrav.[region].gov.ru или glavvrach_[номер]@zdrav.[region].gov.ru
• Адрес отдела ОМС / страхования: oms_[номер]@zdrav.[region].gov.ru

---

Личный кабинет пациента (Электронные сервисы)

Основной инструмент дистанционного взаимодействия — ЕМИАС (Единая медицинская информационно-аналитическая система) и портал Госуслуги (ESIA).

Возможности личного кабинета:

• Запись/отмена записи к врачу (участковому, узкому специалисту) по полису ОМС.
• Просмотр истории посещений, диагнозов, назначений, результатов анализов (если подключена лаборатория).
• Получение электронных направлений на обследования, госпитализацию, санаторно-курортное лечение.
• Заказ справок (095/у, 027/у, на бассейн, ГИБДД и др.) с доставкой в личный кабинет.
• Выбор/смена участкового терапевта/педиатра и поликлиники (1 раз в год).
• Обращение к главному врачу (электронная приемная).

Вход: через ЕСИА (Госуслуги) или по СНИЛС/полису ОМС на портале emias.info (для Москвы) или региональных аналогов (например, zdrav.tatarstan.ru, gorzdrav.spb.ru и т.д.).

---

Личный прием руководства (График приема граждан)

Согласно приказу Минздрава и локальным актам, главный врач и его заместители обязаны проводить личный прием граждан.

Типовой график приема (пример):

Должностное лицо	Дни недели	Время	Кабинет / Порядок записи
Главный врач	Вторник, Четверг	14:00 – 17:00	Каб. № [Х] (Администрация). Запись через регистратуру тел. или на сайте в разделе «Приемная».
Зам. гл. врача по ЛП работе	Понедельник, Среда	10:00 – 13:00	Каб. № [Y]. Вопросы качества лечения, направлений, конфликтов с врачами.
Зам. гл. врача по профилактике	Пятница	09:00 – 12:00	Каб. № [Z]. Вопросы диспансеризации, прививок, медкомиссий.
Главная медсестра	Среда	10:00 – 12:00	Каб. № [W]. Вопросы работы медперсонала, санитарии, процедурных кабинетов.

Важно: График может меняться. Актуальное расписание всегда публикуется на официальном сайте поликлиники в разделе «О поликлинике» → «Прием граждан» и на информационном стенде в холле 1 этажа. Для приема необходимо иметь паспорт, полис ОМС, СНИЛС и документы, подтверждающие суть обращения.

---

Руководство поликлиники (Структура администрации)

Состав руководства утверждается приказом главного врача. Типичная номенклатура должностей:

1. Главный врач, [ФИО].
2. Заместитель главного врача по лечебно-профилактической работе — [ФИО].
3. Заместитель главного врача по организационно-методической работе и качеству — [ФИО].
4. Заместитель главного врача по профилактической работе / диспансеризации — [ФИО].
5. Заместитель главного врача по амбулаторно-поликлинической работе (или по детскому отделению) — [ФИО].
6. Заместитель главного врача по хозяйственной части / АХО — [ФИО] (часто совмещается с функцией экономом).
7. Главная медицинская сестра, [ФИО].
8. Начальник административно-хозяйственного отдела (АХО), [ФИО].
9. Главный бухгалтер, [ФИО].
10. Начальник отдела кадров / юрисконсульт, [ФИО].

---

Отделы и службы: контакты для решения конкретных вопросов

Для оперативного решения вопросов рекомендуется обращаться напрямую в профильные отделы (телефоны уточняйте на сайте):

• Приемное отделение / Регистратура вызовов на дом: оформление вызова врача на дом, срочные направления.
• Бюро медицинской статистики / Архив историй болезни: выдача копий историй болезни, выписок (по заявлению пациента или уполномоченного лица).
• Отдел экспертизы временной нетрудоспособности (ВНЭК / Врачебная комиссия): продление больничных листов свыше 15 дней, оформление инвалидности (первичный осмотр перед МСЭ).
• Отдел профилактических осмотров / Диспансеризация: запись на этапы диспансеризации, получение заключений.
• Кабинет предварительной консультации / Навигатор: помощь в ориентировании, куда идти, какой врач нужен.
• Отдел платных услуг (если есть): оформление договоров на платные консультации/анализы.
• Служба контроля качества / Оценка качества (ОКП): анкетирование, сбор отзывов, работа с жалобами.
• Отдел информатизации (ИТ-отдел): помощь с входом в ЛК, ошибки в ЕМИАС/Госуслугах.

---

Отзывы и оценка качества работы

Обратная связь от пациентов — обязательный элемент системы управления качеством (Внешняя и внутренняя экспертиза качества, ВЭК/ВНК).

Каналы оставления отзывов:

1. Официальный сайт поликлиники: раздел «Оценка качества», «Задать вопрос», «Электронная приемная».
2. Портал Госуслуг (Госуслуги.Решение проблем): жалоба на качество оказания услуги (передается в Росздравнадзор и Минздрав региона).
3. Региональные порталы оценки (например, «Народный контроль», «Мои больницы», «Реформа.Здоровье»): публичные рейтинги.
4. Книга отзывов и предложений (физическая): находится в холле регистратуры / приемном отделение.
5. QR-коды на стендах в коридорах и кабинетах: быстрый переход на форму опроса.
6. Горячая линия 122 / 8-800-200-0-200: устная фиксация проблемы.

Что анализируется в отзывах (KPI поликлиники):

• Доступность записи (сроки ожидания участкового/узкого специалиста).
• Вежливость и тактичность персонала (регистратуры, медсестер, врачей).
• Чистота, комфорт, навигация в корпусе.
• Наличие лекарств/расходников по рецептам льготным категориям.
• Качество информирования о ходе лечения.

Результаты анализа отзывов рассматриваются на совещаниях администрации (не реже 1 раза в квартале) и являются основой для Плана мероприятий по улучшению качества и доступности помощи.

---

Ключевые документы, регулирующие структуру

Для глубокого понимания структуры рекомендуется обратиться к:

• ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» (ст. 19, 38, 41 — организация медпомощи, права пациентов).
• Приказ Минздрава России «Об утверждении типовых положений о городской поликлинике» (актуальная редакция).
• Приказ Минздрава России № 197н (или актуальный) «Об утверждении нормативов штатной численности…» — расчет штатов по группам поликлиник.
• Приказы Минздрава по диспансеризации, профилактике, маршрутам пациента.
• Локальные нормативные акты поликлиники: Устав, Положение о структуре, Положение о приеме граждан, График приема руководства, Положение о ВЭК/ВНК.

---

Структура управления городской поликлиникой, это многоуровневая система, где Главный врач несет стратегическую ответственность, Заместители обеспечивают тактическое управление ключевыми процессами (лечение, профилактика, качество, хозяйство), а руководители отделений и кабинетов реализуют оперативную деятельность на местах.

Для пациента ключевыми точками входа являются: Регистратура (окно/терминал/122/Госуслуги) для записи, Личный кабинет ЕМИАС/Госуслуг для дистанционного управления здоровьем, и Приемная руководства / Горячая линия для защиты своих прав. Прозрачность структуры, доступность контактов и работа с отзывами — залог доверия населения к системе первичного звена здравоохранения.

---

Статья подготовлена на основе типовых стандартов организации работы поликлиник (Приказы Минздрава РФ/РБ, ФЗ-323). Конкретные номера телефонов, адреса сайтов, ФИО руководства и актуальные графики приема обязательно уточняйте на официальном сайте вашей поликлиники или на информационных стендах в холле учреждения.