Цель документа – установить единый порядок приёма, регистрации, рассмотрения и исполнения обращений граждан, а также определить каналы связи с администрацией, график работы и ответственность ответственных лиц.
Общие положения
Настоящий регламент разработан в соответствии с Федеральным законом РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан» от № 59-ФЗ и региональными нормативными актами. Он распространяется на все подразделения администрации, отвечающие за взаимодействие с населением.
Нормативно‑правовая база
- Федеральный закон РФ от № 59‑ФЗ «Об обращениях граждан».
- Устав муниципального образования (город/район/сельское поселение).
- Приказы и положения администрации, регламентирующие работу отделов по работе с обращениями.
- Приказы о создании и функционировании личного кабинета гражданина на официальном сайте.
Порядок обращения граждан
Гражданин может направить обращение в любой из перечисленных ниже способов. После получения обращения оно подлежит обязательной регистрации в Единой информационной системе учета обращений (ЭИСУО).
Способы подачи обращения
- Лично в приемных отделов администрации.
- Почтовой отправкой (заказным письмом).
- Электронной почтой.
- Через личный кабинет на официальном сайте.
- По телефону (горячая линия).
- Через мессенджеры и социальные сети (при условии наличия официальных каналов).
Регистрация обращения
Каждое обращение получает уникальный регистрационный номер, который указывается в ответе гражданину. Сроки регистрации – не более 1 рабочего дня.
Сроки рассмотрения
- Простые обращения – в течение 10 рабочих дней.
- Сложные, требующие экспертизы – в течение 30 рабочих дней.
- В случае необходимости продления сроков – гражданин уведомляется в письменной форме.
Каналы связи с администрацией
Официальный сайт
URL: https://www.example.gov.ru
На сайте размещены:
- Информация о структуре администрации.
- Форма подачи обращения через личный кабинет.
- База часто задаваемых вопросов (FAQ).
- Система отслеживания статуса обращения.
Горячая линия
Телефон: 8‑800‑100‑200 (бесплатный для всех регионов)
Рабочие часы: пн‑вс, 08:00‑22:00. Оператор фиксирует обращение и передаёт его в соответствующий отдел.
Номера телефонов подразделений
- Отдел по работе с обращениями граждан – +7 (495) -23‑45‑67
- Юридический отдел – +7 (495) -23‑45‑68
- Отдел социальной защиты – +7 (495) -23‑45‑69
- Отдел ЖКХ – +7 (495) -23‑45‑70
Электронный адрес
info@example.gov.ru – общий почтовый ящик для приёма писем от граждан.
Личный кабинет гражданина
Для регистрации и подачи обращения необходимо:
- Перейти по ссылке https://www.example.gov.ru/cabinet.
- Создать учетную запись, указав ФИО, ИНН/СНИЛС и контактный телефон.
- После подтверждения входа можно оформить новое обращение, загрузить документы и отслеживать статус.
Личный приём (приём граждан)
График личного приёма
| День недели | Время приёма |
|---|---|
| Понедельник | 09:00‑12:00, 14:00‑17:00 |
| Вторник | 09:00‑12:00, 14:00‑17:00 |
| Среда | 09:00‑12:00, 14:00‑17:00 |
| Четверг | 09:00‑12:00, 14:00‑17:00 |
| Пятница | 09:00‑12:00, 14:00‑16:00 |
| Суббота, воскресенье | — (приём по предварительной записи) |
Отделы, осуществляющие личный приём
- Отдел по работе с обращениями граждан – главный пункт приёма.
- Юридический отдел – консультации по правовым вопросам.
- Отдел социальной защиты – помощь в вопросах соцподдержки.
- Отдел ЖКХ – вопросы жилищно‑коммунального обслуживания.
Руководство и ответственные лица
- Глава администрации: Иванов Игорь Сергеевич, телефон +7 (495) -23‑45‑00, e‑mail: ivanov@example.gov.ru
- Заместитель главы по работе с гражданами: Петрова Марина Владимировна, телефон +7 (495) -23‑45‑01, e‑mail: petrovam@example.gov.ru
- Начальник отдела по работе с обращениями: Сидоров Алексей Николаевич, телефон +7 (495) -23‑45‑67, e‑mail: sidorov@example.gov.ru
Обработка отзывов и предложений
Отзывы граждан собираются через три основных канала:
- Форма обратной связи на официальном сайте.
- Блок «Отзывы» в личном кабинете.
- Бумажные анкеты, заполняемые в приемных отделах.
После получения отзывов они классифицируются и передаются в соответствующие отделы для анализа. Ежемесячно публикуется отчет о рассмотренных отзывах в разделе «Прозрачность» на сайте.
Приложения
Образцы документов
- Заявление о рассмотрении обращения (PDF, DOCX).
- Согласие на обработку персональных данных.
- Форма обратной связи (онлайн‑форма).
Публичные реестры
Список всех зарегистрированных обращений, их статусов и решений доступен по ссылке: https://www.example.gov.ru/registry.
Контактная информация в кратком виде
- Официальный сайт: https://www.example.gov.ru
- Горячая линия: 8‑800‑100‑200 (круглосуточно)
- Телефон администрации: +7 (495) -23‑45‑00
- Электронный адрес: info@example.gov.ru
- Личный кабинет: https://www.example.gov.ru/cabinet
- График личного приёма: пн‑пт 09:00‑12:00, 14:00‑17:00
Все граждане имеют право на своевременный и качественный ответ на свои обращения. Данный регламент обеспечивает прозрачность и эффективность взаимодействия администрации с населением.