Менеджмент качества в государственном управлении (МКГУ) — это систематическая деятельность по обеспечению соответствия предоставляемых государственными (муниципальными) услуг‚ выполняемых работ и функций установленным требованиям‚ а также непрерывное совершенствование процессов управления. В Российской Федерации данная область регулируется комплексом нормативных правовых актов‚ национальными стандартами (ГОСТ Р ИСО 9000 серии) и методическими рекомендациями федеральных органов исполнительной власти.

Национальный стандарт ГОСТ Р 72297-2025 «Государственное управление. Системы менеджмента качества. Требования» (утвержден Росстандартом‚ вступил в силу 2025 года) стал ключевым документом‚ унифицирующим подходы к внедрению‚ поддержанию и оценке эффективности систем менеджмента качества (СМК) в органах власти всех уровней.

Описание системы менеджмента качества в госуправлении

Цели и принципы

• Ориентация на потребителя (гражданина/бизнес): Понимание и удовлетворение потребностей заинтересованных сторон.
• Лидерство: Создание единства цели и направления деятельности руководством органа власти.
• Процессный подход: Управление деятельностью как совокупностью взаимосвязанных процессов (основных‚ управленческих‚ обеспечивающих).
• Принятие решений на основе фактов: Использование показателей эффективности‚ результатов мониторинга и аудита.
• Непрерывное улучшение: Постоянное повышение качества госуслуг и эффективности административных процессов.
• Управление рисками: Проактивное выявление и минимизация рисков несвоевременного или некачественного предоставления услуг.

Нормативная правовая база

1. Федеральный закон от № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (базовый закон).
2. Постановление Правительства РФ от № 2425 «Об утверждении Административного регламента предоставления государственных услуг…» (требования к регламентам).
3. Приказ Минэкономразвития России от № 831 «Об утверждении Методических рекомендаций по внедрению‚ поддержанию и совершенствованию систем менеджмента качества…».
4. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015), базовый международный стандарт‚ адаптированный для госсектора через ГОСТ Р 72297-2025.
5. Распоряжение Правительства РФ от № 1969-р «Об утверждении Планов-графиков внедрения систем менеджмента качества в деятельности федеральных органов исполнительной власти».

Структура СМК в органе власти

Типичная модель включает три уровня процессов:

• Управленческие процессы: Стратегическое планирование‚ управление рисками‚ внутренний аудит‚ анализ руководством.
• Основные процессы: Предоставление госуслуг‚ выполнение госфункций‚ нормативное регулирование‚ контроль и надзор.
• Обеспечивающие процессы: Кадровое обеспечение‚ ИТ-инфраструктура‚ документационное обеспечение‚ финансово-материальное снабжение.

Контакты для обращений: Федеральный уровень координации

По вопросам методологии‚ внедрения СМК‚ обучения и методической поддержки ключевыми центрами компетенций являются:

Министерство экономического развития Российской Федерации (Минэкономразвития России)

Функция: Главный методологический координатор внедрения СМК в федеральных органах исполнительной власти.

• Официальный сайт: economy.gov.ru (Раздел: «Государственное управление» → «Качество предоставления госуслуг»)
• Горячая линия / Телефон справочника: +7 (495) -06-44-44
• Электронный адрес (приемная): info@economy.gov.ru
• Адрес: 109991‚ г. Москва‚ ул. Ильинка‚ д. 3/7

Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт)

Функция: Разработка и утверждение национальных стандартов (ГОСТ Р 72297-2025 и серии ИСО 9000)‚ аккредитация органов по сертификации СМК.

• Официальный сайт: gost.ru
• Горячая линия: ###-###-#### (бесплатно по РФ)
• Телефон приемной: +7 (495) -87-34-00
• Электронный адрес: info@gost.ru
• Личный кабинет (Реестр стандартов‚ аккредитация): Портал услуг Росстандарта

Аппарат Правительства Российской Федерации

Функция: Контроль за исполнением распоряжений о внедрении СМК‚ мониторинг показателей качества госуслуг.

• Официальный сайт: government.ru
• Телефон справочника: +7 (495) -06-36-02
• Обратная связь (электронная приемная): Форма на сайте

Взаимодействие граждан и бизнеса: Личный кабинет и обратная связь

Оценка качества предоставления государственных услуг пользователями осуществляется через единые федеральные платформы.

Единый портал государственных услуг (Госуслуги / ЕПГУ)

• Официальный сайт / Личный кабинет: gosuslugi.ru
• Мобильное приложение: «Госуслуги» (iOS‚ Android‚ Aurora OS).
• Горячая линия портала (техподдержка): ###-###-#### (круглосуточно‚ бесплатно).
• Электронный адрес поддержки: support@gosuslugi.ru
• Функция «Оценка качества услуги»: Доступна в личном кабинете после получения результата услуги (оценка по 5-балльной шкале‚ текстовый отзыв). Данные формируют рейтинг органов власти.

Портал «Народный контроль» (Общероссийский народный фронт)

• Сайт: narodnykontrol.ru
• Назначение: Сбор жалоб на качество госуслуг‚ общественный контроль за устранением нарушений.

Личный прием граждан в федеральных органах (Общая процедура)

Согласно ст. 14 ФЗ № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан…»‚ руководители федеральных органов и их заместители обязаны устанавливать время личного приема.

Типовый график приема (пример для Минэкономразвития и ведомств)

Важно: Точный график приема конкретного руководителя (министра‚ главы агентства‚ губернатора) публикуется на официальном сайте данного органа в разделе «Прием граждан» или «Обращения граждан».

Порядок записи на прием:

1. Через Личный кабинет Госуслуг (раздел «Запись на прием»).
2. По телефону приемной комиссии конкретного ведомства.
3. Через форму «Электронная приемная» на сайте ведомства.
4. Лично в приемной комиссии (по месту нахождения органа).

Структура органов власти: Отделы‚ отвечающие за качество (Типовая модель)

В структуре большинства федеральных министерств‚ ведомств и региональных правительств выделены специализированные подразделения:

• Департамент (Управление) государственной службы и кадровой политики — часто курирует внедрение СМК.
• Центр методической поддержки качества госуслуг (создаются в ряде министерств и регионах).
• Отдел (Сектор) по организации предоставления госуслуг и внедрению СМК — непосредственное сопровождение процессов.
• Служба внутреннего аудита / Контрольно-ревизионный отдел — проведение внутренних аудитов СМК.
• Отдел информатизации / ЦИО (Центр информатизации) — обеспечение цифровизации процессов (ЕПГУ‚ РПГУ‚ «Электронный дом»).

Руководство системы (Федеральный уровень)

Ответственность за состояние СМК в органе власти несет Руководитель органа власти (Министр‚ Глава агентства‚ Губернатор). Операционное управление часто делегируется:

• Первый заместитель руководителя / Заместитель руководителя — куратор качества (Quality Sponsor).
• Уполномоченный по качеству (Quality Manager / Представитель руководства по СМК), назначается приказом органа‚ отвечает за функционирование системы‚ подготовку к внешним аудитам‚ взаимодействие с Минэкономразвитием.
• Процессные владельцы — руководители департаментов/управлений‚ ответственные за качество конкретных процессов (предоставления конкретных услуг).

Отзывы и оценка эффективности СМК

Система сбора и анализа отзывов является обязательным элементом СМК (п. 9.1.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2015).

Источники отзывов:

1. ЕПГУ (Госуслуги): Оценки услуг (рейтинг 1–5)‚ текстовые отзывы‚ жалобы на этапы предоставления. Публично доступны в карточке услуги.
2. Индекс качества госуслуг (ИКГ): Рассчитывается Минэкономразвитием на основе данных ЕПГУ‚ скрытых проверок («тайный покупатель»)‚ опросов. Результаты публикуются ежегодно.
3. Внутренние опросы удовлетворенности персонала: Проведение опросов сотрудников-процессных владельцев (eNPS).
4. Общественные слушания и независимая оценка качества (НОК): Проведение НОК аккредитованными организациями (по 210-ФЗ).
5. Результаты внутренних и внешних аудитов СМК: Выявленные несоответствия и возможности для улучшения.

Пример анализа отзывов (Что искать):

• Повторяющиеся жалобы на сроки: Проблема в регламенте или ресурсах (процессный владелец).
• Низкая понятность форм/требований: Проблема информационного обеспечения (ИТ-отдел / Нормотворчество).
• Невежливость/некомпетентность сотрудников: Кадровая политика‚ обучение‚ мотивация (HR / Руководитель подразделения).
• Технические сбои портала: Взаимодействие с Ростелекомом / Минцифры.

Алгоритм действия гражданина при проблемах с качеством услуги

1. Оставить отзыв на Госуслугах в карточке полученной услуги (самый быстрый способ повлиять на рейтинг).
2. Написать обращение через Личный кабинет Госуслуг (раздел «Обращения»), срок ответа 30 дней (ст. 10 ФЗ № 210-ФЗ).
3. Обратиться в приемную комиссию ведомства (очно‚ по почте‚ через сайт ведомства).
4. Подать жалобу на «Народный контроль» (ОНФ) для общественного надзора.
5. Обратиться в суд в случае нарушения прав (административный иск).

Перспективы развития: Цифровая трансформация и ГОСТ Р 72297-2025

Новый стандарт ГОСТ Р 72297-2025 делает акцент на:

• Цифровой зрелости процессов: Оценка качества не только результата‚ но и удобства цифровых точек контакта (мобильное приложение‚ терминалы‚ чат-боты).
• Управлении знаниями: Сохранение экспертизы при ротации кадров.
• Интеграции с ЕПГУ/РПГУ: Бесшовность прохождения услуги «от двери до двери» без визитов в ведомства.
• Проактивному предоставлению услуг: Переход от «гражданин ищет услугу» к «услуга находит гражданина» (жизненные ситуации).