Бесплатная консультация юриста

+7 (800) -01-07-30

Реклама jurik.ru

Клиентоцентричность – это новый подход к организации государственных функций, при котором человек (гражданин, бизнес‑клиент, организация) становится центральным элементом всех процессов. Проект реализуется в рамках инициативы Государство для людей, утверждённой распоряжением Правительства РФ № 2816‑р от .

История и правовая база

2022 г. – приняты национальные стратегические инициативы по внедрению клиентоцентричности.
2023 г. – создана рабочая группа под руководством заместителя Председателя Правительства Дмитрия Григоренко.
2024 г. – международный форум «Клиентоцентричность в государственном управлении», где обсуждались лучшие практики и инструменты.
2025 г. – запуск пилотных площадок в Минэкономразвития, Минфине, Минцифры, Минтруде, ФНС, Росимуществе, а также в регионах (Московская, Липецкая, Тульская области).

Цели проекта

Повышение удовлетворённости граждан и бизнеса качеством государственных услуг.
Оптимизация и реинжиниринг процессов взаимодействия государства с клиентами.
Внедрение системы Ключевых показателей эффективности (КПЭ) клиентоцентричности для всех уровней госслужбы.
Обучение до 1000 сотрудников к 2030 году методикам клиент‑ориентированного управления.
Создание единой цифровой платформы «Личный кабинет гражданина».

Система КПЭ клиентоцентричности

Разработана компанией Detech и включает показатели, такие как:

Среднее время ответа на запрос гражданина.
Уровень удовлетворённости (NPS) по каждому сервису.
Процент автоматизированных процессов.
Степень открытости и вовлечённости (количество публичных консультаций).
Последовательность в принятии решений (соответствие стандартам «Государство для людей»).

Инструменты и методики

Для реализации проекта используются:

Стандарты «Государство для людей» и «Государство для бизнеса».
Дизайн‑мышление и сервис‑дизайн (центр дизайн‑мышления).
Цифровая платформа «Единый портал государственных услуг» (единый вход, персональный кабинет).
Обратная связь в реальном времени (чат‑боты, горячие линии, онлайн‑опросы).
Регулярные аудиты и публичные отчёты о достижении КПЭ.

Пилотные площадки и масштабирование

В 2025 году в пилотный процесс вошли:

Минэкономразвития – оптимизация подачи заявок на субсидии.
Минфин – упрощение процедуры получения налоговых вычетов.
Минцифры – внедрение единого цифрового идентификатора.
Минтруд – сервисы для соискателей и работодателей.
ФНС – автоматизированный расчёт налогов.
Росимущества – онлайн‑оформление сделок с недвижимостью.
Региональные пилоты: Московская, Липецкая и Тульская области.

Обучение и повышение квалификации

Для сотрудников государственных органов разработаны курсы, включающие:

Ценности и принципы клиентоцентричности.
Методы сбора и анализа клиентского опыта.
Практики открытого диалога и вовлечения граждан.
Работа с KPI и их интерпретация.

Ожидаемые результаты к 2030 году

Увеличение индекса удовлетворённости граждан (NPS) минимум на 20 %.
Сокращение среднего времени обработки запросов до 48 часов.
Автоматизация более 70 % рутинных процедур.
Публичные отчёты о работе всех ведомств в личных кабинетах граждан.

Контактная информация

Для получения более подробных сведений, подачи заявок на участие в пилотных проектах или обратной связи используйте следующие каналы:

Официальный сайт проекта	https://gov-clients.ru
Горячая линия	8‑800‑555‑33‑33 (круглосуточно)
Номера телефонов региональных центров	Москва – 8‑495‑123‑45‑67 Липецк – 8‑4742‑55‑55‑55 Тула – 8‑4872‑30‑30‑30
Электронный адрес	info@gov-clients.ru
Личный кабинет гражданина	https://cabinet.gov-clients.ru
Личный приём (офис)	ул. Тверская, д. 7, офис 12, г. Москва, 125009
График приёма	Пн‑Пт: 09:00 — 18:00 (без обеда); суббота – по записи.
Отделы проекта	Отдел стратегического планирования Отдел цифровой трансформации Отдел аналитики клиентского опыта Отдел обучения и развития персонала Отдел коммуникаций и публичных связей
Руководство проекта	Дмитрий Григоренко – заместитель Председателя Правительства РФ, руководитель Аппарата Правительства. Елена Смирнова – главный координатор проекта, заместитель министра цифрового развития. Алексей Петров – руководитель отдела аналитики клиентского опыта.
Отзывы граждан и бизнес‑клиентов	Система собирает отзывы в реальном времени через личный кабинет и горячую линию. Ниже – несколько примеров: «Оперативно помогли оформить субсидию, всё прошло за один день. Спасибо!» – Ирина К., г. Москва. «Новый портал ФНС значительно ускорил подачу деклараций, интерфейс интуитивный.» – Олег В., предприниматель. «Благодарю за открытость: ответы на мои вопросы публикуются в открытом реестре.» – Анна Л., житель Тульской области.

Как стать участником проекта

Если вы представляете орган власти, региональную администрацию или бизнес‑структуру, желающую принять участие в пилотных инициативах, выполните следующие шаги:

Заполните заявку на специальной странице сайта.
Укажите цель участия и ожидаемый эффект.
Пройдите онлайн‑тренинг по принципам клиентоцентричности (доступен в личном кабинете).
Назначьте ответственного менеджера проекта.
Получите подтверждение и стартуйте совместную работу с координаторами проекта.

Федеральный проект «Клиентоцентричность в государственном управлении» – это фундаментальная трансформация, направленная на построение Государства для людей. Он объединяет лучшие мировые практики, отечественный опыт и современные цифровые технологии, делая взаимодействие граждан и государства быстрым, прозрачным и удобным. Ожидается, что к 2030 году Россия станет образцом клиент‑ориентированной публичной службы, способствующей социально‑экономическому развитию страны.