Департамент здравоохранения города Москвы (ДЗМ), это главный исполнительный орган городской власти, осуществляющий правовые, организационно-распорядительные и контрольные функции в сфере охраны здоровья граждан на территории столицы․ Одной из ключевых задач ведомства является работа с обращениями граждан: рассмотрение жалоб на качество медицинской помощи, нарушение сроков оказания услуг, действия (бездействие) медицинских работников и организаций․

Данная статья структурирует всю актуальную информацию на для эффективного обращения в Департамент: от контактов и горячих линий до порядка личного приема и работы личного кабинета․

Описание компетенции: куда и на что можно пожаловаться

Перед подачей обращения важно понимать, какие вопросы находятся в ведении именно Департамента здравоохранения Москвы, а какие — в ведении вышестоящих или контролирующих органов․

В компетенцию ДЗМ входят:

• Качество и доступность медицинской помощи в государственных учреждениях Москвы (ГБУЗ, ГКУЗ)․
• Нарушение порядка оказания медицинской помощи (отказы в госпитализации, превышение сроков ожидания по ВМП/ДМС)․
• Действия врачей и медперсонала (некомпетентность, неэтичное поведение, нарушение протоколов)․
• Организационные вопросы: работа поликлиник, стационаров, скорой помощи, станций перевязки․
• Вопросы оплаты лечения, предоставления льготных лекарственных средств (ЛС) и средств медицинского назначения (СМН)․
• Санкционирование патологоанатомических вскрытий и судебно-медицинских экспертиз․

Куда обращаться в других случаях:

• Роспотребнадзор (Управление по Москве): нарушения санитарного законодательства, качество питания, воды, дезинфекции, эпидемиологический надзор, защита прав потребителей услуг частных клиник․ (Сайт: 77․rospotrebnadzor․ru)․
• Минздрав России: вопросы федерального уровня, лицензирование, контроль за деятельностью субъектов РФ, обжалование решений ДЗМ․
• Прокуратура / Следственный комитет: признаки уголовных правонарушений (неоказание помощи, умысельное причинение вреда здоровью)․
• ОМС (ТФОМС Москвы): вопросы страхования, оплаты случаев лечения, экспертиза качества и экономической обоснованности․

Официальный сайт и электронные сервисы

Главный информационный ресурс ведомства — это портал Департамента и интегрированные городские сервисы․

• Официальный сайт ДЗМ: zdrav․mos․ru (здесь размещены приказы, распоряжения, реестры организаций, новости, раздел «Обращения граждан»)․
• Портал «Госуслуги» (ЕПГУ / РПГУ): gosuslugi․ru — основной канал для подачи электронных обращений с отслеживанием статуса․
• Портал «Моя Москва» / «Активный гражданин»: для участия в опросах и сообщений о проблемах инфраструктуры․
• Электронная приемная ДЗМ: доступна через раздел «Обращения граждан» на сайте zdrav․mos․ru или напрямую через форму обратной связи․

Горячая линия и телефоны доверия

Для оперативного получения консультации, сообщения о нарушении или уточнения статуса рассмотрения обращения используются следующие номера:

Электронные адреса (E-mail) для письменных обращений

Для направления официальных писем, жалоб с вложениями (сканы медкарт, чеков, фото) используйте адреса ниже․ Обязательно указывайте в теме: «Жалоба», «Предложение» или «Запрос», а в теле — ФИО, адрес, контактный телефон, СНИЛС/Полис ОМС․

• Главная электронная приемная ДЗМ (через форму на сайте): Раздел «Обращения граждан» -> «Написать обращение» на zdrav․mos․ru․ (Прямой e-mail для входящей корреспонденции часто не публикуется из-за спама, приоритет, веб-форма и Госуслуги)․
• Почта для взаимодействия с Роспотребнадзором (Упр․ по г․ Москве): uprav77@rospotrebnadzor․ru (только по вопросам санитарного надзора)․
• Почта Минздрава России (федеральный уровень): через форму на minzdrav․gov․ru (раздел «Обращения граждан»)․
• ТФОМС Москвы (по вопросам ОМС): info@tfoms․mos․ru․

Личный кабинет гражданина (Отслеживание статуса)

Самый удобный способ контролировать путь вашей жалобы — Личный кабинет (ЛК) на портале Госуслуг (ЕПГУ)․

Как проверить статус:

1. Авторизуйтесь на gosuslugi․ru (полная верификация учетной записи обязательна)․
2. Перейдите в раздел «Обращения» (или «Письма и обращения»)․
3. Найдите отправленное обращение по номеру регистрации (формат: 77-XXXX-XXXX или аналогичный)․
4. Доступны этапы: «Зарегистрировано» → «На рассмотрении» → «Рассмотрение завершено» → «Ответ направлен»․

Альтернатива: На сайте zdrav․mos․ru в разделе «Обращения граждан» часто есть виджет «Проверить статус обращения» по номеру и коду из уведомления․

Личный прием граждан (Очная приемная)

Для сложных вопросов, требующих личного разъяснения, предъявления оригиналов документов или при отсутствии ответа по электронным каналам, предусмотрен личный прием руководства и специалистов․

Адрес приемной ДЗМ:

г․ Москва, Новый Арбат, д․ 36 (здание Департамента здравоохранения г․ Москвы)․

Примечание: Вход, как правило, со стороны переулка или через главный вход бизнес-центра (проход по пропускам)․ Рекомендуется уточнять вход заранее по телефону справки․

График приема граждан (Общий):

• Понедельник – Четверг: 09:00 – 17:00 (перерыв 13:00 – 14:00)․
• Пятница: 09:00 – 15:45 (перерыв 13:00 – 14:00)․
• Суббота, Воскресенье: Выходной․

Важные правила личного приема:

1. Предварительная запись: Настоятельно рекомендуется записаться заранее по телефону 7 (499) -73-02-32 или через форму на сайте ДЗМ («Запись на прием»)․ Без записи вход может быть ограничен․
2. Документы: Паспорт РФ, Полис ОМС, СНИЛС, копии медицинских документов, выписок, ранее полученных ответов, письменное заявление в 2 экземплярах․
3. Представители: При обращении от имени другого лица — нотариальная доверенность или заявление по форме (для родственников) + паспорт представителя․

Структура Департамента: Ключевые отделы для обращений

Понимание структуры помогает адресовать обращение сразу в нужный блок, ускоряя рассмотрение․

• Управление по организации медицинской помощи населению (УОМПН): Основной адресат жалоб на поликлиники, стационары, скорую помощь, доступность ВМП, очереди, отказы в госпитализации․
• Управление контроля качества медицинской помощи и безопасности пациентов: Экспертиза качества лечения, врачебные ошибки, неблагоприятные исходы, патанатомические вскрытия․
• Управление фармацевтического обеспечения и медицинской техники: Жалобы на дефицит ЛС/СМН, качество лекарств, обеспечение инвалидов и льготных категорий․
• Управление информатизации и цифрового развития (ЭМИАС): Технические сбои записи, неработающие терминалы, ошибки в электронной карте․
• Департамент по контролю за исполнением поручений и работе с обращениями граждан: Контроль за сроками ответов, рассмотрение повторных обращений (пересмотр решений)․
• Юридический департамент: Вопросы законодательства, лицензирование, административные правонарушения․
• Пресс-служба / Отдел взаимодействия с СМИ и общественностью: Для журналистов и общественных организаций․

Руководство Департамента (на 2026 год)

Обращения на имя руководителя подписываются им или его заместителями, курирующими профиль вопроса․

• Глава Департамента (Министр здравоохранения города Москвы): Алексей Харисович Харисов (назначен на должность в 2024 г․, актуально на 2026 г․)․
• Первый заместитель Главы: Курирует стратегическое развитие, кадры, бюджет․
• Заместители Главы Департамента (ключевые направления):
  • Курирование первичного звена (поликлиники), ЭМИАС, профилактических осмотров․
  • Курирование стационарной помощи, высокотехнологичной медпомощи (ВМП), скорой помощи․
  • Курирование фармацевтического обеспечения, СМН, ЛС․
  • Курирование материально-технического обеспечения, строительства, ремонта․
  • Курирование контроля качества, безопасности пациентов, патанатомической службы․

Актуальное распределение обязанностей заместителей всегда публикуется на сайте zdrav․mos․ru в разделе «Структура» -> «Руководство»․

Порядок и сроки рассмотрения обращений

Регламентируется Федеральным законом № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» и Постановлением Правительства Москвы․

Ключевые моменты:

• Срок исчисляется с дня регистрации во входящем журнале ДЗМ (не с дня отправки вами);
• Анонимные обращения не рассматриваются (только анонимные сигналы о коррупции через спец․ порталы)․
• Отказ в принятии возможен только при отсутствии ФИО/адреса для ответа или некомпетенции (тогда передают в нужный орган в 7-дневный срок с уведомлением вас)․

Почтовый адрес для бумажных писем

Если вы предпочитаете «Почту России» или нужно отправить оригиналы документов (рекомендуется ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении):

Альтернативный адрес (для Минздрава России, если жалуетесь на действия ДЗМ):
127006, г․ Москва, Оружейный пер․, д․ 43, стр․ 1 — Министерство здравоохранения РФ․

Отзывы граждан и типовые проблемы (Аналитика 2025-2026)

На основе открытых данных порталов «Госуслуги», «Рейтингов ведомств» и открытых данных ДЗМ можно выделить ключевые тренды:

Позитивные моменты:

• Цифровизация: Перевод 95%+ обращений в электронный вид (Госуслуги) значительно ускорил получение ответов (средний срок ~10-12 дней вместо 30)․
• Прозрачность: Возможность отслеживать этап «На экспертизе», «На согласовании», «Подписание»․
• Работа с ЛС/СМН: Жалобы на дефицит лекарств решаются оперативно через Управление фармацевтического обеспечения (часто за 3-5 дней пополняют аптечный склад)․
• Скорная помощь: Внедрение навигатора и стандартов выезда снизило количество обоснованных жалоб на отказы/задержки․

Частые жалобы и «болевые точки»:

• Формализм ответов: Шаблонные отписки вида «нарушений не выявлено» без разбора сути (особенно при ответе от подведомственной организации, а не от управления ДЗМ)․
• ЭМИАС и запись к узким специалистам: Сбои портала, «пропал талон», невозможность записаться на 14-й день (реальные сроки 1-2 месяца)․
• Кадровый голод: Жалобы на отсутствие врачей на участках, закрытие кабинетов, замену врачей фельдшерами/медсестрами без согласия пациента․
• Экспертиза качества: Длительные сроки проведения экспертиз качества (КЭК) при подозрении на врачебную ошибку — до 2-3 месяцев․
• Реабилитация и ВМП: Сложности с получением квоты, направлением в федеральные центры, очередями на высокотехнологичную помощь․

Советы по эффективной жалобе (Best Practices):

1. Пишите конкретно: ФИО врача, дата/время приема, название отделения/поликлиники, номер полиса, суть нарушения (ссылка на Приказ Минздрава / Клинические рекомендации / Закон № 323-ФЗ)․
2. Прикладывайте доказательства: Фото талонов, скрины ЭМИАС, аудиозаписи разговора (с предупреждением), выписки из истории болезни (ст․ 20 Закона № 323-ФЗ — право получить копию)․
3. Требуйте не просто «разбор», а конкретный результат: «Провести повторный прием у другого врача», «Обеспечить ЛС по рецепту с даты․․․», «Вернуть талон на дату․․․», «Провести служебное расследование с привлечением эксперта профильной специальности»․
4. Используйте иерархию: 1․ Зав․ отделением / Главный врач (через сайт больницы/Госуслуги «Обращение в организацию»)․ 2․ ДЗМ (УОМПН / Упр․ качества)․ 3․ Минздрав / Прокуратура / Суд․
5. Не игнорируйте повторное обращение: Если ответ формальный — пишите повторно в ДЗМ с пометкой «Повторное обращение․ Прошу рассмотреть по существу, предыдущий ответ не устранил нарушение»․ Срок ответа на повторное — тоже 15-30 дней, но контролер уже будет вышестоящий․

Чек-лист: Пошаговая инструкция «Как пожаловаться правильно»

1. Соберите документы: Паспорт, Полис ОМС, СНИЛС, Медкарта/Выписка, Рецепты, Чеки (если платили)․
2. Сформулируйте проблему: Что произошло? Когда? Кто виноват? Какое право нарушено? Что хотите получить?
3. Выберите канал:
   • Срочно (угроза жизни, эпидемия): 8 (499) -51-83-00 (ОРС ДЗМ)․
   • Стандартно (жалоба на врача, поликлинику, лекарства): Госуслуги -> «Обращения» -> «Написать обращение» -> Адресат: «Департамент здравоохранения г․ Москвы»․
   • Сложный случай (нужен личный прием): Звоните 7 (499) -73-02-32, записывайтесь на прием к заместителю Главы ДЗМ по профилю․
4. Отправьте и сохраните номер регистрации (придет СМС/пуш/письмо на почту)․
5. Контролируйте сроки в ЛК Госуслуг․
6. Получите ответ․ Если не устраивает — пишите повторное в ДЗМ (ссылка на номер прошлого) или в Минздрав/Прокуратуру/Суд․

Департамент здравоохранения города Москвы обладает мощным административным ресурсом для восстановления нарушенных прав пациентов․ Ключ к успеху, грамотно составленное, документированное обращение, поданное через официальные электронные каналы (Госуслуги) с сохранением регистрационного номера․ Используйте горячие линии для оперативных вопросов, а личный прием, для принципиальных споров, требующих личного участия руководителей профильных управлений․

Актуальность информации: Данные актуальны на 28 июня 2026 года․ Перед визитом или звонком рекомендуется проверить график приема и актуальные номера на официальном сайте zdrav․mos․ru в разделе «Контакты» или «Обращения граждан»․