Аэрофлот — крупнейшая российская авиакомпания, флагман авиаперевозок в стране и ключевой участник альянса SkyTeam. История компании насчитывает более 100 лет (основана в 1923 году). Сегодня Аэрофлот выполняет рейсы по более чем 342 направлениям по России и миру. Центральным инструментом взаимодействия с пассажирами является официальный сайт и функционал «Управление бронированием», позволяющий решать большинство вопросов без обращения в колл-центр или офис продаж.

Описание функционала «Управление бронированием»

Раздел «Управление бронированием» (My Trips / Manage Booking) на официальном сайте Аэрофлот — это самообслуживание пассажира. Он доступен 24/7 и предоставляет полный контроль за поездкой.

Основные возможности:

• Просмотр деталей рейса: время вылета/прилета, терминал, тип самолета, класс обслуживания.
• Онлайн-регистрация на рейс: открывается за 24 часа до вылета (для большинства направлений). Позволяет получить электронный посадочный талон на телефон или почту.
• Выбор места: бесплатный или платный (в зависимости от тарифа и статуса в программе лояльности).
• Добавление багажа: покупка дополнительных багажных мест с экономией до 30-50% по сравнению с ценами в аэропорту.
• Заказ специального питания: вегетарианское, детское, диетическое, , кошер и др. (не позднее чем за 24-36 часов до вылета).
• Оформление услуг для пассажиров с ограниченными возможностями: запрос кресла-коляски, сопровождения, перевозка медицинского оборудования.
• Изменение даты/маршрута: если тариф позволяет, можно переоформить билет онлайн с доплатой разницы в стоимости и сборами.
• Возврат билета: оформление заявки на возврат средств (для возвратных тарифов).
• Покупка доп. услуг: доступ в бизнес-залы, страховка, Fast Track, дополнительные мили.
• Внесение APIS-данных: заполнение паспортных данных и контактной информации для рейсов в США и другие страны, требующие предварительной передачи данных.

Для входа необходимо ввести код бронирования (PNR), 6-значный алфавитно-цифровой код (например, ABC123) и фамилию пассажира латиницей, как в билете.

Официальный сайт

Главный портал для покупки билетов, управления бронями и получения актуальной информации:

Адрес: https://www.aeroflot.ru

Прямая ссылка на управление бронированием: https://www.aeroflot.ru/ru-ru/manage-booking

Мобильное приложение: Доступно в App Store, Google Play, RuStore, App Gallery (Huawei). Приложение дублирует функционал сайта и отправляет push-уведомления об изменении статуса рейса, открытии регистрации и номере выходной двери.

Горячая линия и номера телефонов

Контакт-центр Аэрофлот работает круглосуточно без выходных. Ожидание ответа оператора в пиковые часы может составлять 10–30 минут. Рекомендуется использовать автоинформатор или сайт для типовых операций.

Единый номер (внутри России):

###-###-####, звонок бесплатный со стационарных и мобильных телефонов по всей территории РФ.

Международные номера (для звонков из-за границы):

• +7 (495) -23-55-55 — основной международный номер (звонок тарифицируется оператором связи по тарифам межгородней/международной связи).
• На сайте в разделе «Контакты» доступен список локальных номеров для стран присутствия Аэрофлот (США, Китай, Турция, ОАЭ, страны ЕС, СНГ и др.).

Специализированные линии:

• Программа лояльности «Аэрофлот Бонус»: ###-###-#### (доб. 1) или +7 (495) -23-55-55 (доб. 1).
• Грузовые перевозки (Aeroflot Cargo): +7 (495) -56-88-88.
• Корпоративным клиентам: +7 (495) -58-00-00.

Электронные адреса (E-mail)

Для официальных обращений, претензий и запросов, требующих документального подтверждения, используйте следующие адреса. Ответ обычно поступает в течение 5–10 рабочих дней (по претензиям на возврат, до 30 дней).

• info@aeroflot.ru — общие справки, вопросы по сайту, техническая поддержка.
• claims@aeroflot.ru — претензии: возврат средств, потеря/повреждение багажа, задержки рейсов, неоказанные услуги. Обязательно укажите номер билета/брони и прикрепите сканы документов.
• bonus@aeroflot.ru — вопросы по программе лояльности «Аэрофлот Бонус» (начисление миль, восстановление пароля, статус).
• cargo@aeroflot.ru — вопросы грузовых перевозок.
• press@aeroflot.ru — пресс-служба (только для СМИ).
• hr@aeroflot.ru, кадровый отдел (вакансии, трудоустройство).

Личный кабинет (Профиль «Аэрофлот Бонус»)

Личный кабинет на сайте или в приложении — это единый центр управления профилем путешественника. Он привязан к номеру участника программы лояльности «Аэрофлот Бонус».

Возможности личного кабинета:

1. Автозаполнение данных: при покупке билетов паспортные данные, контакты и дата рождения подставляются автоматически.
2. История полетов: полный журнал перелетов за последние годы с возможностью запроса начисления миль за прошлые рейсы (если номер карты не был указан при покупке).
3. Управление бронями: все активные и прошлые PNR-коды, привязанные к профилю, собраны в одном списке.
4. Баланс миль: текущий счет, история начислений/списаний, сроки сгорания миль.
5. Статус участника: прогресс к следующему статусу (Silver, Gold, Platinum), доступные привилегии (приоритетная регистрация, доп. багаж, залы).
6. Семейный счет: объединение миль членов семьи для совместного использования.
7. Настройки уведомлений: выбор каналов получения информации (SMS, Email, Push, Telegram-бот).
8. Сохраненные платежные карты: безопасное хранение токенизированных карт для оплаты в один клик.

Личный прием и график приема

Аэрофлот не имеет широкой сети офисов для приема гражданского населения в привычном понимании (как паспортные столы). Взаимодействие строится на дистанционном принципе. Однако существуют точки очного обслуживания.

Авиакассы Аэрофлот в аэропортах и городах:

Здесь можно купить билет, оформить возврат (если тариф позволяет), переоформить билет, оплатить доп. услуги наличными или картой.

• Шереметьево (Терминалы B, C, D, E): работают в режиме рейсов (обычно с 05:00 до 23:00, некоторые — 24/7).
• Городские авиакассы (Москва, СПб, крупные города): обычно работают пн–пт: 09:00–19:00, сб: 10:00–16:00, вс: выходной. График может отличаться, уточняйте на сайте в разделе «Офисы и контакты» перед визитом.

Прием руководства и претензионная работа (Центральный офис):

Обращения к руководству, юридическим отделам и претензионной комиссии осуществляются исключительно в письменной форме (по почте или через форму на сайте/email claims@aeroflot.ru). Личный прием граждан руководством не проводится.

Юридический адрес для почтовой корреспонденции:

115114, г. Москва, ул. Арбат, д. 10 (ПАО «Аэрофлот — Российские авиалинии»)

Структура отделов (Ключевые направления)

Для понимания, куда адресовать вопрос, полезно знать структуру:

Руководство компании (на 2026 год)

Управление ПАО «Аэрофлот» осуществляется Советом директоров и Коллегиальным исполнительным органом — Правлением.

• Председатель Совета директоров: Евгений Дитрих (с 2022 года).
• Генеральный директор (Председатель Правления): Сергей Александровский (назначен в 2022 году, переизбран в 2025 году).
• Заместители Генерального директора: курируют ключевые блоки: коммерческий (продажи, маркетинг, сеть), операционный (полеты, техника, безопасность), финансово-экономический, HR, IT и цифровая трансформация, грузовое направление.

Примечание: Состав руководства может меняться. Актуальную информацию всегда можно найти в разделе «Об компании» -> «Руководство» на официальном сайте aeroflot.ru.

Отзывы пассажиров: Анализ сильных и слабых сторон

На основании агрегированных данных отзывов с площадок (Яндекс.Карты, Google Maps, Отзовик, Tourister, на сайте Аэрофлот) на :

Положительные аспекты (Часто упоминаются):

• Удобный сайт и приложение: Интуитивный интерфейс, быстрая покупка, работающий офлайн-режим посадочных талонов.
• Функционал «Управления бронированием»: Возможность самостоятельно выбрать место, добавить багаж, заказать питание за пару минут.
• Пунктуальность: Один из лучших показателей среди крупных авиакомпаний мира (по данным Cirium/OAG за последние годы).
• Современный флот: А320/321neo, А350, Суперджет-100, Б777-300ER — высокая комфортность салонов, развлекательные системы;
• Программа лояльности «Аэрофлот Бонус»: Прозрачное начисление миль, широкий выбор партнеров (банки, отели, аренда авто), реальные апгрейды за мили.
• Экипажи: Профессионализм пилотов и вежливость бортпроводников часто отмечаются в отзывах.

Негативные аспекты / Точки роста (Частые жалобы):

• Долгое ожидание в горячей линии: В пиковые периоды (праздники, сбои погоды, массовые отмены) время ожидания оператора может превышать 30-60 минут. Рекомендация: используйте чат-бота на сайте/в приложении или форму обратной связи.
• Сложности с возвратами по невозвратным тарифам: Пассажиры часто не читают правила тарифа при покупке. Возврат возможен только по серьезным основаниям (болезнь, смерть родственника, отмена рейса авиакомпанией) и требует пакета документов.
• Плата за выбор места и багаж в базовых тарифах (Economy Light/Promo): Неожиданные расходы для неопытных путешественников. Важно внимательно читать «Правила тарифа» перед оплатой.
• Питание в экономе на внутренних рейсах: На рейсах до 3-4 часов часто выдают только воду/напиток и снек (печенье/батончик). Горячее питание — за отдельную плату или в бизнес-классе.
• Работа с багажом: Отдельные случаи задержки или повреждения багажа, длительное рассмотрение претензий (до 21-30 дней по правилам Мontreux/Варшавской конвенции).

Советы по работе с отзывами и претензиями:

1. Сначала пытайтесь решить вопрос через «Управление бронированием» или чат-бота (самый быстрый способ).
2. Если нужен официальный ответ — пишите на claims@aeroflot.ru с вложениями (билет, посадочный, чеки, фото повреждений, медсправки).
3. Указывайте номер брони (PNR) и номер билета (13 цифр, начинается на 555…) в каждой корреспонденции.
4. Для споров по потребительским правам (возврат за отмену, задержку >4 часов) действует ст. 120 Воздушного кодекса РФ и Положение № 74 — Аэрофлот обязан выплатить неустойку/штраф в судебном порядке, если добровольно не удовлетворил требование.

Краткая шпаргалка: Куда обратиться в типичных ситуациях

Информация актуальна на 28 июня 2026 года. Номера телефонов, адреса офисов, правила тарифов и состав руководства могут изменяться. Перед важными действиями (покупка, возврат, претензия) обязательно сверяйте данные на официальном сайте Аэрофлот.