Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — это комплексная управленческая философия, ориентированная на непрерывное улучшение качества всех процессов организации с целью удовлетворения потребностей клиентов․ Термин «Новое американское ТQM» часто используеться для обозначения современной адаптации классических принципов (Деминг, Джуран, Кросби) в сочетании с требованиями стандартов серии ISO 9000:2015, принципами Lean (Бережливое производство) и Six Sigma, а также цифровыми инструментами Индустрии 4․0․

Описание методологии

Исторический контекст и эволюция

На сегодняшний день в теории и практике менеджмента качества существует достаточно хорошо разработанный методологический аппарат․ Он неразрывно связан со стандартами ISO 9001, теориями основоположников качества и концепцией TQM․ Корни методологии уходят в работы Эдварда Деминга, который в своих трудах, посвященных решению проблем и непрерывным улучшениям (PDCA/PDSA циклы), призывал применять системный подход․

Ключевая идея Деминга: «Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству»․

Суть «Нового» TQM

Современная интерпретация TQM — это стратегический подход к управлению предприятием, целью которого является производство продукции (услуг), которая отвечает всем потребностям потребителей․ В отличие от ранних версий, акцент смещен с простого контроля качества (QC) и обеспечения качества (QA) на управление качеством на всех уровнях и во всех отделах (от маркетинга и закупок до HR и финансов)․

8 принципов тотального управления качеством (современная адаптация)

На основании общемировой практики и опыта ведущих экспертов (включая практику таких компаний, как Mendeleev Test Group) выделяют 8 базовых принципов:

1. Ориентация на клиента: Понимание текущих и будущих потребностей клиентов, превышение ожиданий․
2. Лидерство: Руководители создают единство цели и направление деятельности, вовлекая персонал․
3. Вовлечение персонала: Люди на всех уровнях, суть организации; их полное вовлечение позволяет использовать их способности в интересах организации․
4. Процессный подход: Желаемый результат достигается эффективнее, если связанные ресурсы и деятельность управляются как процесс․
5. Системный подход к управлению: Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системы способствуют эффективности организации․
6. Непрерывное улучшение (Kaizen): Постоянное улучшение общей эффективности организации — постоянная цель․
7. Принятие решений на основе фактов: Эффективные решения основаны на анализе данных и информации․
8. Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками: Организация и поставщики взаимозависимы; выгодные отношения повышают способность создавать ценность․

Результаты внедрения TQM

• Увеличение степени удовлетворенности клиентов продуктами и услугами․
• Снижение затрат за счет устранения потерь, брака и переделок (Cost of Quality)․
• Повышение производительности труда и морального духа персонала․
• Рост конкурентоспособности и доли рынка․
• Формирование культуры качества как ценности каждого сотрудника․

Организационная структура поддержки TQM (Кому обращаться?)

Важное уточнение: TQM — это методология управления, а не отдельная юридическая организация, государственное ведомство или коммерческая фирма с единым физическим адресом, горячей линией или графиком личного приема директора․ Не существует «Министерства TQM» или «Центра TQM» с едиными контактами для всех компаний мира․

Однако, если вы хотите внедрить TQM, пройти обучение, сертификацию или получить консультацию, вам необходимо обращаться к специализированным структурам:

Официальные сайты и нормативные базы (Информационные ресурсы)

• ASQ (American Society for Quality): asq․org — крупнейшая профессиональная ассоциация по качеству (США), издатель стандартов, книг, проводит сертификацию (CMQ/OE, CQE, Six Sigma Belts)․
• Росстандарт (ГОСТ Р ИСО 9001-2015): gost․ru, национальные стандарты РФ․
• Национальные органы по аккредитации: НАК (Россия), ANAB (США), UKAS (Великобритания) — реестры аккредитованных органов сертификации․

Обучение и сертификация специалистов (Аналог «Личного кабинета» и «Отделов»)

Для освоения «Нового TQM» существуют программы профессионального развития:

• Курсы «Всеобщее управление качеством (TQM)»: Программы сертификации для специалистов, стремящихся освоить современные подходы к управлению качеством на всех уровнях организации․
• Порталы обучения (LMS): Корпоративные университеты, платформы вроде Coursera, edX, ASQ Learning, специализированные центры (например, на базе МЭНДЕЛЕЕВ ТЕСТ ГРУПП или РОСКАЧЕСТВО)․
• Личный кабинет слушателя: Обычно предоставляется на портале обучающей организации после заключения договора на обучение․

Консалтинговые компании и Центры компетенций (Аналог «Отделов» и «Руководства»)

Внедрение TQM осуществляется внутренними командами изменений (Quality Departments) под руководством Директора по качеству (CQO / Quality Director) с поддержкой внешних экспертов․

• Крупные консалтинговые фирмы: McKinsey, BCG, Bain, Big Four (Deloitte, EY, KPMG, PwC) — практики Operational Excellence․
• Специализированные бутики: Компании, фокусирующиеся на Lean Six Sigma, TQM, ISO 9001 (в РФ: РОСКАЧЕСТВО, МЭНДЕЛЕЕВ ТЕСТ ГРУПП, различные региональные центры качества)․
• Руководство проекта: Обычно возглавляется CEO или вице-президентом по операциям/качеству (Sponsor), операционное управление — Master Black Belt / Quality Manager․

Контакты для обращений (Шаблон для вашей организации)

Если вы являетесь представителем компании, внедряющей TQM, контакты «горячей линии» по качеству внутри вашей организации могут выглядеть так:

Отзывы и практика применения (Кейсы)

Поскольку TQM — это философия, «отзывы» представлены в виде кейсов успешных трансформаций мировых лидеров:

Резюме: Как начать путь к «Новому TQM»?

1. Оценка зрелости: Проведите аудит текущей культуры качества (опросы, анализ KPI, Cost of Poor Quality)․
2. Обучение топ-менеджмента: Без личного участия CEO и владельцев бизнес-трансформация невозможна (Принцип лидерства)․
3. Стратегия качества (Hoshin Kanri): Развертывание целей от миссии до KPI каждого сотрудника․
4. Создание инфраструктуры: Отдел качества как центр экспертизы, а не «полиция», сеть агентов изменений (Black/Green Belts)․
5. Пилотные проекты: Быстрые победы (Quick Wins) на проблемных процессах (PDCA/DMAIC)․
6. Масштабирование и стандартизация: Внедрение в СУК (ISO 9001), цифровизация (QMS-системы, SPC, BI-аналитика)․
7. Культурная смена: Признание за улучшения, психологическая безопасность, фокус на процессе, а не на виновных․