Установление целей в области качества — это фундаментальное требование стандарта ISO 9001:2015 (и национального аналога ГОСТ Р ИСО 9001-2015), а также ключевой элемент эффективной системы управления качеством (СУК). Без четких, измеримых и достижимых целей организация не может оценить эффективность своей СУК, выявить возможности для улучшения или продемонстрировать заинтересованным сторонам свою способность обеспечивать качество продукции и услуг.
Описание: сущность и принципы установления целей качества
Цели в области качества — это конкретные результаты, которых организация стремится достичь в сфере качества. Согласно п. 6.2 ISO 9001:2015, цели качества должны быть установлены на соответствующих уровнях и для соответствующих функций и процессов.
Ключевые характеристики целей качества (SMART):
- S (Specific) — Конкретность: Цель должна быть четко сформулирована (например, «Снизить процент брака» — плохо; «Снизить процент брака на участке покраски с 5% до 2%» — хорошо).
- M (Measurable) — Измеримость: Наличие количественных показателей (KPI), позволяющих отслеживать прогресс.
- A (Achievable) — Достижимость: Цель должна быть реалистичной с учетом ресурсов, технологий и текущего уровня процессов.
- R (Relevant) — Релевантность (Соответствие): Цели должны соответствовать политике качества и стратегическим направлениям развития организации.
- T (Time-bound) — Ограниченность во времени: Четкий дедлайн достижения (квартал, год).
Основные направления целей качества:
- Повышение удовлетворенности клиентов: Индекс лояльности (NPS), количество претензий, время реакции на жалобы.
- Снижение затрат на качество (Cost of Quality): Сокращение расходов на брак, переработку, возврат, гарантийное обслуживание.
- Повышение эффективности процессов: OEE (общая эффективность оборудования), сокращение цикла производства, снижение процента отходов.
- Развитие компетенций персонала: Процент обученных сотрудников, количество внутренних аудиторов, результаты аттестаций.
- Соответствие требованиям: Ноль несоответствий по итогам внешних аудитов, своевременное выполнение требований законодательства (в т.ч. новые ГОСТы, например, ГОСТ Р 72297-2025 по госуправлению).
Процесс управления целями (цикл PDCA):
- Plan (Планирование): Установление целей, определение ответственных, ресурсов, сроков, методов оценки (п. 6.2.2 ISO 9001).
- Do (Реализация): Выполнение планов действий, сбор данных.
- Check (Проверка): Мониторинг, измерение, анализ, оценка результатов на обзорах руководства.
- Act (Действие): Принятие корректирующих действий, обновление целей, планирование новых улучшений.
Контакты для обращений
Для получения консультаций по установлению целей качества, внедрению СУК по ISO 9001 или прохождению аудита, обращайтесь в профильные органы по стандартизации, сертификационные органы или консалтинговые компании.
Официальный сайт
Портал Росстандарта (Росстандарт): https://www.gost.ru — актуальные национальные стандарты (ГОСТ Р ИСО 9000-серия), технические регламенты.
Единый реестр сертификатов ССС: https://reestr.rcc.ru — проверка валидности сертификатов СУК.
Горячая линия / Телефоны доверия
- Горячая линия Росстандарта (по вопросам стандартизации и сертификации): ###-###-#### (бесплатно по РФ, уточняйте актуальный номер на gost.ru).
- Телефон справочной службы ФСА (Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии): +7 (495) -87-50-00.
Номера телефонов (Пример для обращения в ведущий сертификационный орган / Минпромторг)
| Структура / Орган | Телефон | Режим работы |
|---|---|---|
| Минпромторг России (Деп. гос. регулирования) | +7 (495) -06-34-34 | Пн-Пт: 09:00–18:00 |
| ФСА (Росстандарт) — Приемная | +7 (495) -87-50-00 | Пн-Пт: 09:00–18:00 |
| Ваш сертификационный орган (уточните в договоре) | — | Раб; дни 09:00–17:00 |
Электронный адрес (E-mail)
- Росстандарт (общие вопросы): info@gost.ru
- ФСА (обращения граждан и организаций): info@fas.gov.ru
- Для обращений по конкретному сертификату: используйте e-mail, указанный в сертификате соответствия или на сайте вашего ОС (Органа по сертификации).
Личный кабинет (Электронные сервисы)
Для взаимодействия с регуляторами и сертификационными органами в цифровом формате используются следующие платформы:
- Госуслуги (ЕПГУ / РПГУ): gosuslugi.ru — подача заявлений на аккредитацию, включение в реестры, получение услуг Минпромторга.
- Личный кабинет на сайте сертификационного органа: доступ к отчетам по аудитам, статусу сертификата, плану аудитов, корректирующим действиям.
- Автоматизированная информационная система «Единый реестр деклараций о соответствии / сертификатов соответствия»: для проверки и управления документами о соответствии.
Личный прием граждан и представителей организаций
Личный прием руководства профильных ведомств и сертификационных органов проводится по предварительной записи.
График приема (Типовой пример для Росстандарта / ФСА):
- Дни приема:
- Вторник, Четверг
- 14:00 – 17:00 (по московскому времени)
- Порядок записи:
- Через официальный сайт (раздел «Обращения граждан» -> «Запись на прием») или по телефону горячей линии.
- Необходимые документы:
- Паспорт (для физлиц), Устав/Доверенность (для юрлиц), текст обращения, копии сертификатов/протоколов аудитов (если вопрос по конкретному документу).
Адрес приема (ФСА / Росстандарт): г. Москва, ул. Сущевский вал, д. 5, стр. 1 (уточняйте на gost.ru перед визитом).
Структура организации (Отделы), задействованные в управлении качеством
Эффективное достижение целей качества требует кросс-функционального взаимодействия. Типичная структура ответственности:
| Отдел / Функция | Роль в достижении целей качества | Ключевые KPI |
|---|---|---|
| Руководство организации (Топ-менеджмент) | Установление политики и стратегических целей качества; обеспечение ресурсами; проведение обзоров руководства. | Выполнение стратегических целей, Удовлетворенность заинтересованных сторон. |
| Отдел управления качеством (ОУК) / Качественный менеджмент (QM) | Координация СУК, внутренние аудиты, работа с несоответствиями, связь с ОС, методическая поддержка процессов. | Количество закрытых НС, Результаты внутренних аудитов, Своевременность отчетности. |
| Производственные / Операционные отделы | Исполнение процессов, обеспечение технологической дисциплины, оперативное устранение причин брака. | % брака, OEE, Выпуск продукции в срок, Потребление материалов на ед. продукции. |
| Отдел контроля качества (ОТК / QC) | Входной, операционный, приемо-сдаточный контроль; калибровка СИ; анализ статистики брака. | Процент выявленного брака (внутренний/внешний), Точность измерений, Своевременность отчетов. |
| Отдел закупок / Снабжения | Оценка и отбор поставщиков, контроль качества входящих материалов/комплектующих. | % качественных поставок, Количество дисквалифицированных поставщиков, Сроки поставки. |
| Отдел продаж / Сервиса / Работы с клиентами | Сбор требований клиентов, обработка претензий, опросы удовлетворенности, обратная связь. | NPS / CSI, Время закрытия претензии, % повторных обращений. |
| HR / Отдел кадров | Подбор компетентного персонала, планирование обучения, мотивация на качество. | % обученных сотрудников, Текучесть кадров, Результаты аттестаций. |
| IT / Отдел информатизации | Поддержка АСУП, MES, QMS-софта, защита данных, автоматизация сбора KPI. | Доступность систем, Своевременность предоставления аналитики. |
Руководство (Ключевые роли в СУК)
Согласно ISO 9001, лидерство и приверженность руководства — обязательное условие.
- Генеральный директор / Президент: Несет окончательную ответственность за эффективность СУК. Утверждает Политику качества и Стратегические цели.
- Директор по качеству / Главный инженер по качеству (Management Representative): Лицо, уполномоченное руководством на обеспечение соответствия СУК требованиям ISO 9001, отчетность перед топ-менеджментом о работе СУК. (Примечание: в ISO 9001:2015 термин «Уполномоченный представитель» исключен, функция распределяется, но на практике роль сохраняется).
- Руководители процессов (Process Owners): Отвечают за достижение целей качества в своих процессах (производство, закупки, продажи и т.д.).
- Внутренние аудиторы: Независимые сотрудники, проводящие внутренние аудиты для проверки соответствия и эффективности.
Отзывы и лучшие практики (Кейсы)
Анализ отзывов организаций, прошедших путь внедрения и сертификации СУК, выявляет ключевые факторы успеха при работе с целями качества:
✅ Успешный кейс: Промышленное предприятие (Машиностроение)
Проблема: Цели качества были формальными («повысить качество»), не связаны с KPI мотивации.
Решение: Внедрена система Hoshin Kanri (политика развертывания целей). Стратегическая цель «Снижение стоимости некачества на 15%» развернута до цехов и участков с конкретными показателями (брак сварки, возврат заготовок).
Результат: За год процент брака снижен с 4.2% до 1.8%, сертификат ISO 9001 подтвержден без замечаний.
✅ Успешный кейс: Медицинская организация (Красноярский край, пилотный проект)
Контекст: Внедрение СУК медицинской помощи по ГОСТ Р ИСО 9001 / ISO 7101.
Цели: Сокращение времени ожидания приема на 30%, снижение повторных госпитализаций, нулевая толерантность к ошибкам идентификации пациента.
Отзыв руководителя: «Переход от формальных целей к клиническим показателям изменил культуру: врачи начали видеть в СУК инструмент помощи пациенту, а не бумажную работу».
⚠️ Типичные ошибки (из отзывов аудиторов)
- Цели установлены «для галочки», не измеряются.
- Отсутствует план достижения (п. 6.2.2): нет ответственных, сроков, ресурсов.
- Цели не коммуницированы до исполнителей (работники не знают цель своего участка).
- Обзор руководством проводится формально, без анализа трендов целей.
- Цели не обновляются при изменении контекста организации (новое оборудование, закон, рынок).
Нормативная база и актуальные стандарты (на 2026 год)
- ГОСТ Р ИСО 9000-2015, Системы управления качеством. Основные положения и словарь.
- ГОСТ Р ИСО 9001-2015 — Системы управления качеством. Требования (основной стандарт для сертификации).
- ГОСТ Р ИСО 9004-2018 — Руководство по достижению устойчивого успеха (для развития, выходящего за рамки требований).
- ГОСТ Р 72297-2025, «Государственное управление. Системы управления качеством в государственном секторе. Общие требования» (новый национальный стандарт, актуален для госсектора и госкорпораций).
- ISO 19011:2018 — Руководство по аудиту систем управления (для планирования внутренних аудитов целей).
Резюме
Цели организации в области управления качества, это не просто пункт документа для аудитора, а инструмент стратегического управления. Их грамотная декомпозиция (развертывание) от топ-уровня до рабочих мест, обеспечение измеримостью, регулярный мониторинг на обзорах руководства и связь с системой мотивации персонала, залог того, что СУК будет работать на результат бизнеса: прибыль, репутацию и устойчивое развитие.
Рекомендация: Начните с анализа контекста организации (п. 4.1 ISO 9001) и ожиданий заинтересованных сторон (п. 4.2). Именно они диктуют, какие цели качества будут актуальны именно для вашей организации сегодня.