ITSCM – это процесс, ответственный за управление рисками, которые могут повлиять на доступность и качество ИТ‑услуг. Он входит в состав ITIL v3.1 и тесно связан с другими процессами, такими как управление изменениями, управление инцидентами и бизнес‑непрерывность (BCM).

Содержание статьи

1. Что такое управление непрерывностью ИТ‑услуг?
2. Цели и задачи процесса
3. Ключевые этапы ITSCM
4. Роли и команды
5. Методы, инструменты и метрики
6. Как внедрить ITSCM в организации
7. Типичные ошибки и как их избежать
8. Связь с другими процессами ITIL
9. Контакты для обращения
10. Отзывы клиентов

Что такое управление непрерывностью ИТ‑услуг?

Управление непрерывностью ИТ‑услуг (ITSCM) – процесс, направленный на:

• Идентификацию критических ИТ‑сервисов, которые поддерживают бизнес‑операции.
• Оценку рисков, способных привести к их недоступности.
• Разработку и поддержание планов непрерывности (BCP, DRP) и процедур восстановления.
• Тестирование и постоянное улучшение этих планов.

Цели и задачи процесса

1. Минимизация потерь бизнеса в случае катастрофических сбоев.
2. Обеспечение соответствия нормативным требованиям (ISO 22301, ГОСТ Р ИСО 27001).
3. Поддержание уровня доступности, согласованного с SLA.
4. Снижение времени восстановления (RTO) и потери данных (RPO).
5. Повышение готовности персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

Ключевые этапы ITSCM

Идентификация и классификация сервисов

Определяются критические сервисы (например, электронная почта, ERP, CRM). Для каждого сервиса фиксируются:

• Бизнес‑влияние (BIA).
• Требуемый уровень доступности.
• Зависимости от инфраструктуры и сторонних поставщиков.

Оценка рисков и угроз

Проводится анализ угроз (природные, технические, человеческие) и их вероятности. Используются методы:

• FAIR (Factor Analysis of Information Risk).
• SWOT‑анализ.
• Таблицы риска (Probability × Impact).

Разработка планов непрерывности (ITSCM Plan)

В план включаются:

• Стратегии восстановления (резервные центры, облако, горячие/холодные стенды).
• Пошаговые процедуры (Run‑books).
• Назначение ответственных лиц и контактов.
• Требования к ресурсам (оборудование, лицензии, персонал).

Тестирование и валидация

Регулярные тесты (table‑top, симуляции, полные восстановительные тесты) позволяют проверить:

• Работоспособность процедур.
• Время восстановления (RTO) и точность восстановления данных (RPO).
• Готовность персонала.

Поддержка и улучшение

После каждого теста или реального инцидента проводится post‑mortem и вносятся корректировки в план.

Роли и команды

Методы, инструменты и метрики

Методы

• Business Impact Analysis (BIA).
• Risk Assessment (RA).
• Recovery Time Objective (RTO) и Recovery Point Objective (RPO) расчёты.

Инструменты

• Atlassian Confluence & Jira – документирование планов и управление задачами.
• ServiceNow – автоматизация процессов ITSCM.
• VMware Site Recovery Manager, Azure Site Recovery – решения для репликации и восстановления.
• Microsoft Power BI – построение дашбордов метрик доступности.

Ключевые метрики

• RTO compliance % – процент сервисов, восстановленных в пределах заданного RTO.
• RPO compliance % – процент сервисов, восстановленных с потерей данных не более RPO.
• Mean Time to Recover (MTTR).
• Availability % (Uptime) – измеряется по SLA.

Как внедрить ITSCM в организации

1. Получить поддержку высшего руководства. Без стратегии и бюджета процесс не будет работать.
2. Сформировать команду ITSCM. Назначить владельца процесса и ключевых специалистов.
3. Провести BIA. Определить критические сервисы и их бизнес‑зависимости.
4. Оценить риски. Составить реестр угроз и вероятностей.
5. Разработать план непрерывности. Включить стратегии восстановления, роли, контакты.
6. Внедрить инструменты автоматизации. Интегрировать с ITSM‑системой.
7. Провести обучение персонала. Тренинги, tabletop‑упражнения.
8. Запланировать регулярные тесты. Минимум 2‑3 раза в год.
9. Отслеживать метрики и улучшать процесс. Использовать результаты тестов для корректировок.

Типичные ошибки и как их избежать

• Отсутствие формального процесса. Решение: задокументировать каждый этап в соответствии с ITIL.
• Недостаточная оценка зависимости от сторонних поставщиков. Решение: включить в BIA все внешние сервисы.
• Редкие или поверхностные тесты. Решение: планировать минимум два полных теста в год.
• Отсутствие обновления планов после изменений ИТ‑инфраструктуры. Решение: синхронизировать ITSCM с процессом управления изменениями.
• Недостаточная коммуникация с бизнес‑подразделениями. Решение: проводить совместные воркшопы и согласовывать приоритеты.

Связь с другими процессами ITIL

ITSCM тесно взаимодействует с:

• Change Management (Управление изменениями) – каждое изменение должно оцениваться на предмет влияния на планы непрерывности.
• Incident Management (Управление инцидентами) – быстрый отклик и эскалация в случае сбоя.
• Problem Management (Управление проблемами) – устранение корневых причин, которые могут привести к катастрофе.
• Service Level Management (Управление уровнем услуг) – согласование RTO/RPO с SLA.
• Supplier Management (Управление поставщиками) – контроль над внешними сервисами, участвующими в восстановлении.

Контакты для обращения

Отзывы клиентов

Статья подготовлена . Все данные актуальны на момент публикации.