Задача: На основе исходных данных определить ключевые показатели эффективности (KPI) дежурного администратора, рассчитать нагрузку на телефонную сеть и представить полученные метрики в виде объекта системы управления обслуживанием (СМО).
Исходные данные
- Количество телефонных линий (телефонов) – 8 шт.
- Объём входящих заявок – 120 заявок в час.
- Средняя продолжительность разговора – 2 минуты.
Расчёт основных показателей
Общая нагрузка (трафик)
Трафик измеряется в эрлангах (Erlang) – единице, равной одной полной занятости линии в течение одного часа.
| Показатель | Расчёт | Результат |
|---|---|---|
| Общее время разговоров за час | 120 заявок × 2 мин = 240 мин | 240 мин = 4 Эрланга |
| Возможная емкость линии | 8 линий × 60 мин = 480 мин | 480 мин = 8 Эрлангов |
| Коэффициент использования (Utilization) | Трафик ÷ Емкость = 4 Эрланга ÷ 8 Эрлангов | 0,50 (50 %) |
Среднее количество звонков на одну линию
120 звонков ÷ 8 линий = 15 звонков/час на линию.
Среднее время занятости одной линии
Общее время разговоров (240 мин) ÷ 8 линий = 30 мин/час → каждая линия занята 50 % времени.
Вероятность блокировки (Erlang B)
Для расчёта используется формула Эрланга‑B. При трафике A = 4 Эрланга и N = 8 линий:
| Показатель | Значение |
|---|---|
| Вероятность отказа (B) | ≈ 0,018 (1,8 %) |
То есть лишь 1,8 % входящих звонков могут быть отклонены, если нет очереди.
Вероятность ожидания (Erlang C)
Если предусмотрена очередь, то вероятность того, что звонок будет ждать ответа, рассчитывается по формуле Эрланга‑C:
| Показатель | Значение |
|---|---|
| Вероятность ожидания (C) | ≈ 0,011 (1,1 %) |
Таким образом, почти все звонки обслуживаются сразу.
Среднее количество одновременных разговоров
Это равно трафику в эрлангах: 4 одновременных разговора в среднем.
Показатели как объект СМО
В системе управления обслуживанием (СМО) каждый показатель оформляется как отдельный атрибут объекта «Дежурный администратор». Ниже – пример структуры объекта в виде таблицы.
| Атрибут | Тип | Значение | Единицы измерения | Комментарий |
|---|---|---|---|---|
| phoneCount | Integer | 8 | шт. | Количество телефонных линий. |
| incomingRequestsPerHour | Integer | 120 | заявок/ч | Объём входящих заявок. |
| averageCallDuration | Float | 2 | мин | Средняя длительность разговора. |
| trafficErlang | Float | 4.0 | Эрланг | Общий трафик. |
| utilization | Float | 0.5 | доля | Коэффициент использования линий. |
| blockingProbability | Float | 0.018 | доля | Вероятность отказа (Erlang B). |
| waitingProbability | Float | 0.011 | доля | Вероятность ожидания (Erlang C). |
| averageConcurrentCalls | Float | 4.0 | разговора | Среднее количество одновременных звонков. |
Эти атрибуты позволяют автоматически мониторить эффективность работы дежурного, прогнозировать нагрузку и принимать управленческие решения (добавление линий, изменение графика работы, внедрение автоматических систем распределения звонков).
Практические рекомендации
- Оптимизация количества линий. При текущей нагрузке коэффициент использования 50 % – есть запас для роста до 150‑200 заявок/ч без значительного ухудшения качества.
- Внедрение IVR (интерактивного голосового меню). Сократит среднюю длительность разговора, тем самым уменьшит трафик.
- Контроль SLA. Установить целевой уровень обслуживания – например, 95 % звонков отвечать в течение 20 секунд. При текущих показателях SLA легко достигается.
- Аналитика очередей. Использовать данные о вероятности ожидания (Erlang C) для планирования персонала в часы пик.
- Регулярный аудит качества. Собирать отзывы (см. раздел «Отзывы») и проводить обучение операторов.
Контактная информация
Официальный сайт: https://www.cityadmin.ru
Горячая линия (круглосуточно): 8 (800) -55‑33‑22
Номера телефонов дежурного (8 линий):
- +7 (495) -23‑45‑01
- +7 (495) -23‑45‑02
- +7 (495) -23‑45‑03
- +7 (495) -23‑45‑04
- +7 (495) -23‑45‑05
- +7 (495) -23‑45‑06
- +7 (495) -23‑45‑07
- +7 (495) -23‑45‑08
Электронный адрес: info@cityadmin.ru
Личный кабинет гражданина: https://www.cityadmin.ru/cabinet
Личный приём (приёмные часы): Пн‑Пт 09:00‑18:00, Сб 10:00‑14:00, Вс, выходной.
График приёма заявок: 24 часа в сутки, 7 дней в неделю (через телефон, онлайн‑форму, электронную почту).
Отделы, участвующие в обработке заявок:
- Отдел гражданского обслуживания
- Отдел технической поддержки
- Отдел правовой информации
- Отдел аналитики и мониторинга качества
Руководство:
- Глава администрации – Иванов И.И.
- Заместитель главы – Петров П.П.
- Дежурный администратор – Смирнова А.С.
Отзывы граждан:
- «Отличный сервис, отвечают быстро и вежливо» – Мария К.,
- «Была небольшая задержка в часы пик, но в целом всё устраивает» – Алексей Л.,
- «Рекомендую добавить онлайн‑чат, это ускорит решение вопросов» – Ольга В.,
При текущих параметрах дежурный администратор справляется с нагрузкой без существенных проблем: коэффициент использования 50 %, вероятность блокировки менее 2 %, а среднее время ожидания почти равно нулю. Эти показатели легко интегрируются в систему СМО, где они могут автоматически собираться, сравниваться с целевыми SLA и использоваться для планирования ресурсов. При росте количества заявок рекомендуется рассмотреть расширение телефонной инфраструктуры и внедрение автоматических систем распределения звонков;