Отдел управления качеством (ОУК), это ключевое структурное подразделение любой современной организации, отвечающее за обеспечение соответствия продукции, услуг и процессов установленным стандартам и требованиям клиентов. Грамотно выстроенная организационная структура отдела является фундаментом эффективной работы системы управления качеством (СУК) по стандартам серии ISO 9001, GMP, IATF 16949 и иным нормативным документам.
Актуальность информации: 28 июня 2026 года.
Описание отдела и его организационной структуры
Структура Отдела управления качеством — это схема, по которой устроена работа подразделения. Она описывает, какие есть сектора/группы, кто кому подчиняется, как распределяются зоны ответственности и как отделы взаимодействуют между собой и с другими подразделениями компании.
Типовые элементы структуры ОУК:
- Руководитель ОУК (Директор по качеству / Quality Director): Несет персональную ответственность за эффективность СУК, отчитывается перед Генеральным директором.
- Заместители руководителя: Курируют отдельные блоки (входящий контроль, операционный контроль, сертификация, работа с претензиями).
- Сектор (Группа) входящего контроля качества (IQC): Проверка сырья, комплектующих и материалов от поставщиков.
- Сектор (Группа) операционного/процессного контроля (IPQC/OPQC): Контроль качества на этапах производства.
- Сектор (Группа) готового продукта (FQC/OQC): Финальная инспекция, упаковка, маркировка, выпуск продукции.
- Сектор метрологического обеспечения и калибровки: Поверка СИ, калибровка измерительной техники, управление эталонами.
- Сектор качества поставщиков (SQE): Аудит поставщиков, работа с отклонениями по входящему контролю, развитие базы поставщиков.
- Сектор системы управления качеством / Документооборот: Поддержка документации СУК, проведение внутренних аудитов, управление рисками, корректирующие действия (CAPA), обучение персонала.
- Лаборатория испытаний / Аналитический контроль: Физико-химические, микробиологические, механические испытания (может быть аккредитована).
- Группа работы с претензиями клиентов и постпродажным обслуживанием: Расследование жалоб, 8D-отчеты, возврат брака, полевые аудиты.
Принципы построения структуры:
- Функциональный принцип: Группировка по видам деятельности (контроль, аудит, метрология).
- Процессный принцип: Группировка по технологическим цехам или продуктовым линиям (актуально для крупных заводов).
- Матричный принцип: Сочетание функционального и процессного подходов.
Выбор структуры зависит от масштаба производства, номенклатуры продукции, отраслевых требований (фарма, автопром, пищепром, IT) и стратегии компании.
Контакты для обращений
Для оперативного решения вопросов, связанных с качеством продукции, документооборотом СУК или взаимодействием с поставщиками, используйте приведенные ниже каналы связи.
Адрес местонахождения (Пример):
123456, г. Москва, ул. Промышленная, д. 10, стр. 2, БЦ «Качество», 3 этаж, каб. 305-315
Почтовый адрес:
123456, г. Москва, а/я 45, Отдел управления качеством АО «ПримерПром»
Официальный сайт
На официальном веб-ресурсе организации в разделе «Качество» или «О компании» доступны:
- Политика качества и цели организации в сфере качества.
- Сертификаты соответствия (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, отраслевые).
- Реестр уполномоченных лиц по качеству.
- Формы обратной связи для поставщиков и клиентов.
- Нормативная документация (открытая часть).
Сайт: https://www.example-quality.ru/quality
Портал поставщика (Supplier Portal): https://supplier.example-quality.ru (для загрузки пакетов документов на входящий контроль, PPAP, ответов на 8D).
Горячая линия (Hotline) по вопросам качества
Круглосуточный прием критических сообщений о несоответствиях продукции, инцидентах безопасности и фальсификатах.
| Направление | Номер телефона | Режим работы |
|---|---|---|
| Горячая линия ОУК (общая) | ###-###-#### (бесплатно по РФ) | Круглосуточно / 24/7 |
| Горячая линия по безопасности продукции (Product Safety) | +7 (495) -23-45-67 (доб. 1) | Круглосуточно / 24/7 |
| Этика и комплаенс (анонимно) | ###-###-#### | Круглосуточно / 24/7 |
Номера телефонов структурных подразделений ОУК
Для связи с конкретными секторами используйте внутренние номера (при звонке с городского: +7 (495) -23-45-XX) или прямые городские линии.
- Приемная руководителя ОУК: +7 (495) -23-45-00 (доб. 300)
- Сектор входящего контроля (IQC): +7 (495) -23-45-10 (доб. 310)
- Сектор операционного контроля (IPQC): +7 (495) -23-45-11 (доб. 311)
- Сектор готового продукта (FQC/OQC): +7 (495) -23-45-12 (доб. 312)
- Лаборатория испытаний: +7 (495) -23-45-20 (доб. 320)
- Сектор метрологии: +7 (495) -23-45-21 (доб. 321)
- Сектор качества поставщиков (SQE): +7 (495) -23-45-30 (доб. 330)
- Сектор СУК / Внутренние аудиты / Документооборот: +7 (495) -23-45-40 (доб. 340)
- Группа работы с претензиями клиентов (Customer Quality): +7 (495) -23-45-50 (доб. 350)
Электронные адреса (E-mail)
Рекомендуется использовать функциональные почтовые ящики для обеспечения непрерывности работы при отсутствии сотрудников.
- Общие вопросы ОУК: quality@example-quality.ru
- Входящий контроль / Согласование поставщиков: iqc@example-quality.ru
- Претензии клиентов / 8D-отчеты / Возврат брака: claims@example-quality.ru
- Метрология / Калибровка / Поверка: metrology@example-quality.ru
- Лаборатория / Заказ испытаний: lab@example-quality.ru
- Документооборот СУК / Аудиты / Обучение: qms@example-quality.ru
- Руководителю ОУК (личный): quality.director@example-quality.ru
- Портал поставщиков (техподдержка): supplier.portal@example-quality.ru
Личный кабинет (Портал качества / Supplier Portal)
Для автоматизации взаимодействия внедрен электронный личный кабинет (Портал качества).
Возможности Личного кабинета:
- Для поставщиков: Загрузка сертификатов соответствия, деклараций, протоколов испытаний на входящий контроль; просмотр рейтингов поставщика (Vendor Rating); получение заданий на корректирующие действия (SCAR/8D); регистрация PPAP/PSW пакетов.
- Для клиентов: Регистрация претензий онлайн; отслеживание статуса расследования (8D); скачивание сертификатов качества на отгруженные партии; запрос документации.
- Для сотрудников (внутренний): Доступ к актуальной документации СУК (СП, ИК, Формы); прохождение обучающих курсов и тестирования; запуск и согласование внутренних документов (CAPA, Change Request, Deviation); просмотр плана внутренних аудитов.
Адрес входа: https://qms.example-quality.ru (требуется корпоративная авторизация / SSO / ЭЦП).
Техподдержка портала: it-qms@example-quality.ru, тел. +7 (495) -23-45-99.
Личный прием руководства и специалистов
Личный прием граждан, представителей поставщиков и клиентов осуществляется по предварительной записи.
Порядок записи на прием:
- Заполнение электронной формы на сайте (раздел «Контакты» -> «Личный прием»).
- Написание официального письма на имя Руководителя ОУК с указанием вопроса.
- Звонок в приемную по тел. +7 (495) -23-45-00 (доб. 300).
Комиссия по рассмотрению обращений (работает еженедельно):
- Рассмотрение спорных партий продукции (спорные решения входящего контроля).
- Рассмотрение запросов на отклонение (Concession Request) от производственных цехов.
- Рассмотрение апелляций поставщиков на решения SQE.
График приема посетителей и работы секретариата
| Подразделение / Услуга | Дни недели | Часы работы | Перерыв |
|---|---|---|---|
| Секретариат / Приемная ОУК (прием писем, справок, запись на прием) | Понедельник – Пятница | 09:00 – 18:00 | 13:00 – 14:00 |
| Сектор входящего контроля (IQC) (приемка сырья, согласование документов поставщиков) | Понедельник – Пятница | 08:00 – 17:00 | 12:00 – 13:00 |
| Сектор входящего контроля (IQC) (сб, приемка по графику) | Суббота | 09:00 – 14:00 | Без перерыва |
| Лаборатория испытаний (прием проб, выдача отчетов) | Понедельник – Пятница | 08:30 – 17:30 | 13:00 – 14:00 |
| Сектор метрологии (прием СИ на поверку/калибровку) | Вторник, Четверг | 10:00 – 15:00 | — |
| Группа работы с претензиями (личный прием клиентов) | Среда | 10:00 – 13:00 | — |
| Руководитель ОУК (личный прием по записи) | Пятница | 14:00 – 17:00 | — |
Важно: В праздничные дни график может изменяться. Актуальная информация размещается на сайте и на информационном стенде при входе в ОУК. Режим дежурств в нерабочее время (ночь, выходные) для IQC и Лаборатории утверждается ежеквартально приказом Руководителя ОУК.
Отделы и сектора ОУК (Детальная структура)
Ниже представлена расширенная схема структуры с указанием ключевых функций каждого подразделения.
Управление качеством (ОУК) — Руководитель: Иванов Иван Иванович
- Административный секретарь: Петрова А;С. (координация документа, контроль сроков, приемная).
- Качественный менеджмент-системы (QMS Manager): Сидоров П.В. (ISO 9001, риски, внутренние аудиты, документация, обучение).
Департамент производственного контроля качества (Зам. руководителя: Смирнов А.К.)
- Сектор Входящего контроля (IQC): Начальник: Козлов Д.М.
- Группа приемки металла/пластика/электроники.
- Группа работы с НВП (некачественной входящей продукцией): оформление Актов расхождений, возврат поставщику.
- Лаборатория быстрых анализов (входные экспресс-тесты).
- Сектор Операционного контроля (IPQC): Начальник: Волкова Е.Н.
- Инспекторы по цехам (наладка, первобытные образцы, патрулирование).
- Группа СПК (Статистический процессный контроль).
- Сектор Готового продукта (FQC/OQC): Начальник: Морозов С.П.
- Группа приемо-сдаточных испытаний (ПСИ).
- Группа упаковки, маркировки и комплектования.
- Выпуск продукции (подписание Сертификатов качества / CoC).
Департамент метрологии и лабораторных испытаний (Зам. руководителя: Козлова М.Ю.)
- Центральная испытательная лаборатория (ЦИЛ): Начальник: Лебедев А.А. (Аккредитация ISO/IEC 17025).
- Химический сектор.
- Физико-механический сектор.
- Металлографический сектор.
- Сектор надежности и экологических испытаний.
- Сектор метрологического обеспечения: Начальник: Соколов В.И.
- Группа поверки и калибровки СИ.
- Группа эталонов и эталонной базы.
- Группа разработки средств измерений (МВИ, методик).
Департамент качества поставщиков и постпродажного обслуживания (Зам. руководителя: Орлов Д.С.)
- Сектор качества поставщиков (SQE): Начальник: Новиков П.А.
- Аудиторы поставщиков (процессовые, продуктовые, системные аудиты VDA 6.3, IATF).
- Инженеры по развитию поставщиков (APQP, PPAP, MSA, FMEA у поставщиков).
- Комиссия по вводу новых поставщиков.
- Сектор работы с претензиями клиентов (Customer Quality Engineering): Начальник: Зайцева О.В.
- Инженеры по расследованию претензий (методология 8D, 5 Why, Ishikawa).
- Группа полевых действий (Field Action / Recall management).
- Взаимодействие с дилерами и сервисными центрами.
Сектор нормативной документации и обучения (подчинен напрямую Руководителю ОУК)
- Библиотека СУК (электронная и бумажная).
- Разработка и актуализация СП, ИК, Форм, Руководства по качеству.
- Планирование и проведение обучения персонала (внутренние аудиторы, основные инструменты качества, метрология).
Руководство Отдела управления качеством
| Должность | ФИО | Телефон (доб.) | Зона ответственности | |
|---|---|---|---|---|
| Директор по качеству (Руководитель ОУК) | Иванов Иван Иванович | +7 (495) -23-45-00 (300) | quality.director@… | Стратегия качества, СУК в целом, отчетность перед ГД и Советом, бюджет, кадры. |
| Зам. директора по качеству — Производственный контроль | Смирнов Алексей Константинович | +7 (495) -23-45-01 (301) | smirnov.a@… | IQC, IPQC, FQC, выпуск продукции, несоответствия на производстве. |
| Зам. директора по качеству — Метрология и Лаборатории | Козлова Мария Юрьевна | +7 (495) -23-45-02 (302) | kozlova.m@… | ЦИЛ (аккредитация), метрология, СИ, валидация методов. |
| Зам. директора по качеству, Внешнее качество и Клиенты | Орлов Дмитрий Сергеевич | +7 (495) -23-45-03 (303) | orlov.d@… | SQE, аудиты поставщиков, претензии клиентов, 8D, реколлы. |
| Менеджер СУК (QMS Manager) | Сидоров Павел Викторович | +7 (495) -23-45-40 (340) | sidorov.p@… | ISO 9001, риски, внутренние аудиты, документация, обучение, CAPA. |
Отзывы и рейтинг взаимодействия
ОУК регулярно проводит опросы заинтересованных сторон для оценки качества собственных процессов (внутренний клиентоориентированный подход).
Каналы сбора отзывов:
- Анкетирование поставщиков (Vendor Satisfaction Survey): Ежегодно в Q1 (оценка скорости согласования документов, компетентности аудиторов, справедливости решений по НВП).
- Опрос внутренних потребителей (Internal Customer Survey): Ежеквартально (оценка работы IQC, IPQC, Лаборатории, Метрологии по критериям: сроки, вежливость, компетентность, понятность отчетов).
- Обратная связь от клиентов (Customer Satisfaction): Анализ претензий, опросы ключевых клиентов (NPS по качеству).
- Книга отзывов и предложений (Электронная): Доступна в Личном кабинете портала качества и на сайте.
- Удовлетворенность поставщиков: 4;2 / 5.0 (рост на 0.3 п. к 2024 г.).
- Удовлетворенность внутренних заказчиков: 4.5 / 5.0.
- Среднее время ответа на претензию клиента (8D): 12 календарных дней (цель ≤ 14 дней).
- Процент закрытия внутренних аудиторских находок в срок: 98%.
Примеры реализованных предложений из отзывов (2025-2026):
- Внедрение электронной подписи (ЭЦП) для протоколов входящего контроля (предложение поставщиков) — сокращение времени оформления с 2 дней до 2 часов.
- Запуск мобильного приложения для инспекторов IPQC (предложение цехов) — ввод данных в реальном времени на планшетах.
- Установка терминалов самообслуживания в зоне приемки IQC для печати этикеток и протоколов водителями.
- Перевод обучения «Основные инструменты качества» в формат микрообучения (LMS) с тестированием (предложение HR и сотрудников).
- Форму на сайте: Раздел «Обратная связь ОУК»
- E-mail: quality.feedback@example-quality.ru
- QR-код на стендах в зоне приемки IQC, в столовой и в холле ОУК.
- Горячая линия: ###-###-####
Оставить отзыв или предложение:
Ваше мнение помогает нам улучшать систему управления качеством. Вы можете анонимно или открыто отправить сообщение через:
Данная статья представляет собой типовую структуру и контактную информацию для Отдела управления качеством крупного промышленного предприятия на . Конкретические наименования, номера телефонов, адреса и ФИО руководства необходимо уточнять на официальном сайте конкретной организации или во внутренних регламентах.