Актуально на: 29 июня 2026 г.
Управление качеством сестринской услуги — это комплексная, многоаспектная система, направленная на обеспечение безопасности, эффективности и человечности ухода за пациентами. В современных условиях, когда акцент смещается на первичное звено, раннюю диагностику и профилактику осложнений, роль сестринского персонала становится ключевой.
Согласно современным теоретическим аспектам и практике (в т.ч. программам магистратуры «Управление сестринской деятельностью» 34.04.01 и программам ФГБУ «Национальный институт качества» Росздравнадзора), система включает в себя:
- Организационно-управленческий уровень: Наличие нормативно-инструктивных материалов, стандартов, регламентированной отчетности, унифицированных документов и автоматизированных систем управления (АСУ).
- Стандартизация процессов: Внедрение стандартов качества и протоколов сестринского ухода (алгоритмов манипуляций), оптимизация HR-процессов.
- Контроль и мониторинг: Систематический мониторинг удовлетворенности пациентов, внутренние и внешние аудиты, анализ показателей качества (показатели неблагоприятных событий, осложнений ухода).
- Кадровая компетенция: Непрерывное образование (повышение квалификации, профессиональная переподготовка, аккредитация руководителей сестринских служб), развитие профессиональной компетенции и мотивации персонала.
- Инновационная деятельность: Внедрение современных сестринских технологий, IT-решений для управления кадровым учетом и документооборотом.
Область профессиональной деятельности специалистов по управлению качеством охватывает: организацию и управление сестринской деятельностью, контроль качества медицинской помощи, организационно-методическую работу, статистический учет и управление структурными подразделениями ЛПУ.
Контакты для обращений (Федеральный уровень регулирования)
Основные обращения по вопросам качества медицинской помощи (в т.ч. сестринской), нарушению стандартов ухода, лицензированию и аккредитации адресуются в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Росздравнадзор) и его профильный институт.
Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор)
Официальный сайт: roszdravnadzor.gov;ru
Горячая линия (общероссийская): ###-###-#### (звонок по России бесплатный)
Телефон приемной комиссии / Справочное бюро: +7 (495) -45-37-87
Электронный адрес (центральный аппарат): info@roszdravnadzor.gov.ru
Электронный адрес для обращений граждан (интернет-приемная): Через форму на сайте Интернет-приемная
Почтовый адрес: 109074, г. Москва, ул. Большая Дмитровка, д. 16, стр. 1
ФГБУ «Национальный институт качества» Росздравнадзора (НИК)
Ведущий центр по разработке стандартов, обучению аудиторов и экспертизе качества (в т.ч. программы «Управление сестринской деятельностью»).
- Сайт: niq.ru
- Телефон: +7 (495) -58-40-00
- E-mail: info@niq.ru
Личный кабинет (Электронные сервисы)
Для взаимодействия с регулятором, подачи жалоб, отслеживания проверок и получения информации о качестве медицинских организаций используются следующие порталы:
- Госуслуги (ЕПГУ) — раздел «Здравоохранение»: gosuslugi.ru — Подача жалоб на качество медпомощи, запись к врачу, просмотр истории болезни (ЭМК).
- Интернет-приемная Росздравнадзора: Личный кабинет обращений — Регистрация обращения, отслеживание статуса рассмотрения, получение ответа в электронном виде.
- Федеральный реестр медицинских организаций (ФРМО): reestr.roszdravnadzor.gov.ru — Проверка лицензии, аккредитации и сведений о ЛПУ.
- Личный кабинет специалиста (ФРМР/НМО): Для руководителей сестринских служб — учет баллов НМО, прохождение аккредитации (портал frmr.rosminzdrav.ru).
Личный прием и График приема
Приемная Росздравнадзора (Центральный аппарат)
Адрес: г. Москва, ул. Большая Дмитровка, д. 16, стр. 1.
Режим работы приемной граждан:
- Понедельник — Четверг: 09:00 – 17:30 (перерыв 13:00 – 14:00)
- Пятница: 09:00 – 16:15 (перерыв 13:00 – 14:00)
- Суббота, Воскресенье: Выходной
Примечание: Для личного приема рекомендуется предварительная запись по телефону +7 (495) -45-37-87 или через Интернет-приемную. Необходимо иметь паспорт и документы, подтверждающие суть обращения (история болезни, выписки, контракты).
Прием в территориальных управлениях Росздравнадзора
Контакты и график приема управлений по субъектам РФ доступны на сайте roszdravnadzor.gov.ru/structure/territorial.
Прием руководителя сестринской службы / Отдела качества в ЛПУ
График приема пациентов и их представителей у старшей медсестры палатки, заведующей сестринским отделением или специалиста отдела контроля качества (ОКК) конкретной больницы/поликлиники устанавливается локальным нормативным актом ЛПУ.
Типовый график:
- Рабочие дни: 10:00 – 13:00 (или по назначению через регистратуру/колл-центр ЛПУ).
- Контакты ОКК и руководства сестринской службы указываются на информационных стендах ЛПУ и на сайте медицинской организации.
Структура управления качеством: Отделы и Подразделения
На уровне медицинской организации (ЛПУ) система управления качеством сестринской услуги реализуется через:
| Подразделение | Функции по качеству сестринской помощи |
|---|---|
| Отдел контроля качества (ОКК) / Служба качества | Внутренние аудиты, анализ показателей (KPI), работа с жалобами пациентов, мониторинг НСИ, подготовка к внешней экспертизе/аккредитации. |
| Сестринское управление / Отдел сестринской работы | Организация процесса ухода, штатное расписание, графики дежурств, внедрение стандартов/протоколов, контроль санитарно-эпидемиологического режима, обучение персонала. |
| Отдел организационно-методической работы (ОМР) | Разработка локальных нормативных актов (ЛНА), инструкций, алгоритмов, проведение конференций, внедрение инноваций (Lean-технологии, патронтаж). |
| Отдел кадров / HR-служба | Подбор, аккредитация, НМО, мотивация, оценка компетенций (OSCE, тестирование), планирование переподготовки (программы 144 ч., 250 ч. и др.). |
| Клинико-экспертные комиссии (КЭК) | Разбор осложнений, летальных исходов, неблагоприятных событий, связанных с уходом (пролежни, ошибки введения лекарств, падения пациентов). |
Руководство (Ключевые роли в системе)
Ответственность за качество сестринской помощи распределяется по уровням:
Федеральный уровень
- Глава Росздравнадзора — общий надзор за качеством и безопасностью медпомощи.
- Директор ФГБУ «НИК» Росздравнадзора, методологическое руководство, стандарты, обучение.
- Главный внештатный специалист по организации сестринской помощи Минздрава России — ведомственная экспертиза, разработка приказов/методических рекомендаций.
Уровень субъекта РФ (Территориальное управление Росздравнадзора)
- Начальник управления Росздравнадзора по субъекту.
- Заместитель начальника по контролю качества / сестринской работе.
Уровень медицинской организации (ЛПУ)
- Главный врач — несет полную ответственность за качество медицинской помощи в организации.
- Заместитель главного врача по сестринской работе / по качеству — курирует сестринскую службу и ОКК.
- Главная медицинская сестра (Заведующая сестринским управлением) — ключевая фигура. Отвечает за организацию и контроль работы медсестер, внедрение современных технологий, стандартов качества, эффективное использование кадровых ресурсов (согласно программам переподготовки и аккредитации).
- Начальник Отдела контроля качества (ОКК) — организует ВК, аудиты, работа с КЭК.
- Старшие медицинские сестры отделений / Заведующие сестринскими отделениями — оперативное управление качеством ухода на месте (bedside nursing).
Образование и Аккредитация: Основа качества
Для обеспечения качества управления сестринской деятельностью обязательны:
- Магистратура «Управление сестринской деятельностью» (34.04.01): Подготовка управленцев для отделов управления персоналом, контроля качества, ОМР (СибГМУ, Мединституты и др.).
- Профессиональная переподготовка / Повышение квалификации (144, 250, 500+ часов): Программы: «Методы оценки качества», «Стандарты и протоколы», «Управление проектами», «IT-решения в кадровом учете». Проводится НЦПО, УЦ «Техстандарт», ФГБУ «НИК» и др. (дистанционно/очно).
- Аккредитация руководителей сестринских служб: Оценка навыков планирования, контроля качества, внедрения инноваций, HR-менеджмента. Проходит раз в 5 лет (портфолио, тестирование, симуляция/кейсы).
Отзывы и Оценка удовлетворенности (Пatient Experience)
Современные подходы (Лаврова Ю.А., исследования НИК) рекомендуют применять систематический мониторинг удовлетворенности пациентов как ключевой индикатор качества сестринской помощи.
Каналы сбора отзывов:
- Анкетирование при выписке (бумажные/планшетные формы: SERVQUAL, адаптированные шкалы).
- Информационные терминалы / QR-коды в палатах и холлах (анонимная обратная связь).
- Сайт ЛПУ / Госуслуги — раздел «Оценка качества услуг», «Запись на прием», «Жалобы и предложения».
- Горячая линия ЛПУ (обычно указана на талонах и сайте больницы).
- Работа с обращениями в Росздравнадзор (см. контакты выше) — внешний независимый индикатор.
Ключевые критерии, оцениваемые пациентами (по отзывам):
- Эмпатия, вежливость, этическое отношение (соответствие ожиданиям восприятию).
- Своевременность выполнения манипуляций и реагирование на вызов.
- Качество гигиенического ухода, профилактика осложнений (пролежни, ТЭЛА, пневмонии).
- Информированность о режиме, лечении, действиях персонала.
- Чистота, комфорт, организация питания (участие сестринской службы в контроле).
Важно для пациента:
Если вы столкнулись с нарушением стандартов сестринского ухода (несвоевременная помощь, грубость, несоответствие санитарным нормам, ошибки в уходе):
- Обратитесь к старшей медсестре палатки/отделения (устно/письменно в журнал отзывов).
- Напишите заявление главному врачу ЛПУ (через регистратуру, сайт ЛПУ, Госуслуги).
- При нереагировании — обратитесь в Территориальное управление Росздравнадзора (горячая линия ###-###-#### или интернет-приемная).
- При угрозе жизни/здоровью — вызывайте полицию/прокуртуру и фиксируйте факты (фото/видео/свидетели).
Нормативная база и Полезные ссылки
- ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» (ст. 70-72 — качество, экспертиза).
- Приказ Минздрава России от № 1006н «Об утверждении критериев качества…».
- Приказ Минздрава России от № 108н «Об утверждении порядка проведения аккредитации…» (в т.ч. руководителей сестринской деятельности).
- ГОСТ Р 52497-2005 / ISO 9001:2015 — Системы менеджмента качества (применяются в ЛПУ).
- Методические рекомендации НИК Росздравнадзора по организации работы ОКК, стандартам сестринского ухода.
Данная статья составлена на основе открытых данных Росздравнадзора, Минздрава России, ФГБУ «НИК», программ ВО и ДПО по направлению 34.04.01 «Управление сестринской деятельностью» и научных публикаций по качеству сестринской помощи (актуально на ). Контакты и графики приема могут меняться, уточняйте их на официальных сайтах перед визитом.