Актуально на: 28 июня 2026 г.

Референтура администрации города — это структурное подразделение (отдел, управление или сектор) аппарата администрации муниципального образования (города), обеспечивающее организационно-техническое, документарное и информационно-аналитическое сопровождение деятельности главы города (мэра), его заместителей и руководителя аппарата администрации.

Исходя из анализа нормативных актов и практики работы органов местного самоуправления (в т.ч. Администрации г. Москвы, Администрации г. Челябинска и др.), референтура является «нервным центром» управленческого процесса. Ее ключевая миссия — обеспечение бесперебойной работы руководства города, контроль исполнения поручений и координация межведомственного взаимодействия.

Основные задачи и функции

Функции референтуры закрепляются в Положении о референтуре (утверждаемом руководителем администрации) и типово включают:

• Организационное обеспечение деятельности руководства: планирование рабочего времени главы города и заместителей, формирование ежедневных графиков, организация совещаний, совещаний, рабочих выездов и приемов граждан.
• Документооборот и контроль исполнения: регистрация, учет и движение входящей, исходящей и внутренней документации; контроль за исполнением поручений главы города, распоряжений и приказов; подготовка материалов для подписи.
• Информационно-аналитическая поддержка: подготовка справок, аналитических записок, докладов по вопросам текущей деятельности города; мониторинг исполнения программ развития территории.
• Координация взаимодействия: обеспечение связной работы департаментов, комитетов, управлений администрации, префектур административных округов (при их наличии) и районных управ в рамках поручений руководства.
• Работа с обращениями граждан и организаций: первичная обработка входящей корреспонденции, распределение обращений по компетенции структурных подразделений, контроль за сроками рассмотрения.
• Обеспечение личного приема граждан: организационное сопровождение приемных дней главы города, заместителей и руководителей департаментов.

Правовая основа деятельности

1. Устав города (муниципального образования).
2. Федеральный закон № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ».
3. Федеральный закон № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».
4. Положение об администрации города (утверждается представительным органом).
5. Положение о референтуре администрации города (утверждается мэром/главой администрации).
6. Административный регламент предоставления муниципальных услуг по рассмотрению обращений.

Структура и отделы референтуры

Внутренняя структура зависит от численности населения города и объема управленческих потоков. Типовая структура включает:

Руководство референтуры

Состав руководства утверждается приказом главы администрации города. Типовые должности:

• Начальник референтуры — непосредственно подчиняется главе города (или руководителю аппарата). Несет персональную ответственность за выполнение всех функций подразделения. Имеет заместителей.
• Заместители начальника референтуры — курируют отдельные направления (документооборот, работа с обращениями, аналитика, организационка).
• Старшие референты / Референты — ведут работу по конкретным отраслям (экономика, соцсфера, ЖКХ, градостроительство, кадры и т.д.) или курируют работу конкретных заместителей главы города.
• Секретари-референты — обеспечивают личную работу главы города и его заместителей (ведение ежедневников, прием посетителей, телефонные переговоры).

Пример из практики (Администрация г. Челябинск): Референтуры создаются при заместителях Главы города и руководителе аппарата для осуществления текущего планирования работы и оперативно-ссылочной работы.

Контакты для обращений

Внимание: Ниже приведен обобщенный шаблон контактной информации. Точные адреса, телефоны и email для конкретного города необходимо уточнять на официальном сайте администрации вашего города в разделе «Структура администрации» → «Референтура» или «Контакты».

Официальный сайт

Адрес: https://www.admin-[gorod].ru/ (замените [gorod] на название вашего города, например: mos.ru, cheladmin.ru, admvl.ru и т.д.)

На сайте обычно доступны: реестр поручений, форма электронного обращения, график приема, нормативные акты.

Горячая линия / Единый диспетчерский центр

• Единый номер горячей линии администрации (пример): +7 (XXX) XXX-XX-XX (часто 8-800-XXX-XX-XX для бесплатных звонков по региону).
• Единый диспетчерский центр (городская служба «Один в окно» / «Горожанин»): часто работает по короткому номеру 115 (для Москвы) или 005 / 1234 в других регионах.
• Режим работы горячей линии: обычно пн-пт: 09:00–18:00 (перерыв 13:00–14:00), в некоторые дни, до 20:00.

Телефоны референтуры (справочно)

Номера ниже являются образцами. Найдите актуальные на сайте вашего города.

• Приемная начальника референтуры: +7 (XXX) XXX-XX-XX (доб. XXXX)
• Сектор документооборота (входящая/исходящая): +7 (XXX) XXX-XX-XX
• Сектор работы с обращениями граждан: +7 (XXX) XXX-XX-XX
• Организационная группа (график приема главы): +7 (XXX) XXX-XX-XX

Электронные адреса (E-mail)

• Общий адрес администрации: admin@[gorod].ru или info@[gorod].ru
• Адрес референтуры / канцелярии: referentura@[gorod].ru или kanc@[gorod].ru
• Для обращений по поручениям: control@[gorod].ru

Почтовый адрес (юридический/фактический)

Пример: 123456, Город [Название], ул. [Улица администрации], д. [Номер], Администрация города, Референтура (Начальнику референтуры / Сектору работы с обращениями).

Личный кабинет гражданина (Электронное взаимодействие)

Современные референтуры работают в режиме «безбумажного» документооборота. Основные точки входа:

1. Госуслуги (ЕПГУ / РПГУ) — раздел «Обращения»: Подача обращения непосредственно главе города или администрации с отслеживанием статуса в личном кабинете. Рекомендуемый способ.
2. Официальный сайт администрации — «Электронная приемная» / «Написать главе города»: Интерактивная форма с прикреплением файлов. Требует авторизации через Госуслуги или простой регистрации.
3. Мобильное приложение города (если есть): Часто дублирует функционал сайта.
4. Портал «РОИВ» (Региональная общественно-инициативная площадка) / «Народный контроль»: Для общественно значимых вопросов.

Что нужно для обращения через ЛК: ФИО, контактный телефон/email, суть обращения, сканы документов (при необходимости). Ответ приходит в ЛК и дублируется на email/почту.

Личный прием граждан

Референтура является организатором приемных дней руководства города.

График приема (типовый порядок)

• Глава города (Мэр): Обычно 1 раз в 2 недели или раз в месяц (часто в среду или четверг). Требуется предварительная запись через референтуру/приемную по телефону или на сайте.
• Заместители главы города / Руководитель аппарата: Еженедельно по установленным дням недели.
• Руководители департаментов и управлений: По графикам, утверждаемым приказами администрации (обычно раз в неделю).
• Префекты округов / Главы районных управ: По территориальному принципу.

Порядок записи на прием

1. Звонок в приемную референтуры / организационную группу по телефону +7 (XXX) XXX-XX-XX.
2. Запись через форму «Запись на прием» на официальном сайте (в Личном кабинете).
3. Личный визит в приемную администрации (адрес см. выше) заранее (обычно за 3–7 дней).

Необходимые документы: Паспорт РФ, документы, подтверждающие суть вопроса (копии предоставляются на месте, оригиналы — для сверки).

Адреса приемных помещений

Часто приемы проводятся в здании администрации (главный корпус) или в зданиях префектур/районных управ. Уточняйте кабинет при записи.

Взаимодействие с департаментами и территориальными органами

Референтура не решает вопросы по существу (не выдает справки, не считает пенсии, не ремонтирует дороги), она управляет процессами. Основные контрагенты внутри администрации:

• Отраслевые департаменты/комитеты: Департамент экономики, Департамент социальной защиты, Департамент градостроительства, Департамент транспорта, Комитет по образованию, Здравоохранению, Культуре и т.д. (Исполнители поручений).
• Функциональные управления: Управление делами (архив, канцелярия), Юридическое управление (правовая экспертиза), Кадровое управление, Финансовое управление.
• Территориальные органы: Префектуры административных округов (в крупных городах типа Москвы, Санкт-Петербурга) и Районные управы — для вывода контроля на место.
• Контрольно-счетный орган / Ревизионная комиссия: Для проверки исполнения поручений.

Отзывы и оценка эффективности работы

Поскольку референтура — это внутренняя управленческая структура, открытых публичных отзывов о ней как об организации на картах (Яндекс.Карты, 2ГИС) обычно нет. Оценка ее работы происходит через:

• Показатели KPI администрации: % исполнения поручений главы города в срок, % ответов на обращения граждан в законные сроки (ФЗ-59), качество подготовки аналитических справок.
• Обратная связь от граждан: Оценка качества и своевременности ответов, полученных через референтуру (через Госуслуги, сайт, на приеме).
• Внутренний аудит: Проверки исполнительской дисциплины, проводимые референтурой совместно с контрольными органами.
• Независимые рейтинги: Рейтинги открытости и эффективности работы органов местного самоуправления (например, рейтинг АСИ, рейтинг «Цифровой город», мониторинг Общественной палаты).

Типичные проблемы, о которых пишут в обращениях (косвенно касающихся работы референтуры):

1. Долгая переадресация обращения между департаментами («перекатка» от одного к другому).
2. Формальные ответы («ваш вопрос рассмотрен, меры приняты») без решения проблемы на месте.
3. Сложность дозвониться до приемной/референтуры по телефону в часы пик.
4. Длительное ожидание записи на личный прием к главе города (очередь на 1–2 месяца).

Как повлиять на качество работы?

• Использовать Госуслуги для подачи обращений, это ставит жесткие контрольные сроки исполнителям.
• При несвоевременном ответе — подавать жалобу на качество/срок ответа в том же обращении на портале Госуслуг (кнопка «Обжаловать»).
• Обращаться к Прокурору города или в Общественную палату при систематических нарушениях ФЗ-59.
• Участвовать в общественных слушаниях и заседаниях советов при главе города.

---

Краткая шпаргалка: куда и как обратиться

Ситуация	Куда обратиться	Срок ответа
Общий вопрос по работе города, предложение, жалоба	Портал Госуслуги (раздел «Обращения») или сайт администрации («Электронная приемная»)	15 дней (по ФЗ-59), сложные — до 30 дней
Срочный вопрос, угрожающий жизни/здоровью	Горячая линия администрации / Единый диспетчерский центр (телефон 115 / 1234 / 8-800…)	Мгновенно / в течение суток
Хочу лично поговорить с Мэром / Заместителем	Приемная референтуры (телефон записи на прием) или форма на сайте	Запись — в порядке очереди (обычно 2-4 недели)
Нужно узнать статус исполнения поручения Главы	Сектор контроля референтуры (телефон) или реестр поручений на сайте администрации	Информация предоставляется в течение 3-5 дней
Вопрос по конкретной отрасли (школа, поликлиника, дороги, свет)	Напрямую в соответствующий Департамент/Комитет (контакты на сайте) или через Госуслуги с указанием адресата	15-30 дней

---

Дисклеймер: Данная статья носит справочно-информационный характер и обобщает типовую организацию работы референтур администраций городов Российской Федерации на основе общедоступных нормативных актов (Уставы городов, Положения о референтурах г. Москвы, г. Челябинска и др.) и Федерального закона № 59-ФЗ. Контактные данные (телефоны, адреса, email, графики приема) обязательно уточняйте на официальном сайте администрации вашего конкретного города, так как они отличаются для каждого муниципального образования.