Департамент здравоохранения города Москвы (ДЗМ) — это главный орган исполнительной власти города, осуществляющий правовое регулирование и управление в сфере охраны здоровья граждан, обязательного медицинского страхования, обращения лекарственных средств и медицинской техники. Одной из ключевых функций ведомства является контроль за качеством медицинской помощи, оказываемой в городских поликлиниках, а также работа с обращениями граждан (жалобами, предложениями, благодарностями).

На этой странице собрана подробная информация о том, как оставить отзыв о работе поликлиники, куда обратиться при нарушении прав пациента, какие контакты использовать для связи с ведомством и как пользоваться электронными сервисами.

Описание деятельности и работа с обращениями граждан

Департамент осуществляет надзор за деятельностью более 200 городских поликлиник и больниц. Система обратной связи с пациентами построена на принципе многоуровневости: от прямого обращения к главврачу поликлиники до апелляции к министру или через портал «Госуслуги».

Основные направления работы с отзывами и жалобами:

• Рассмотрение жалоб на качество медицинской помощи, поведение персонала, условия пребывания, сроки оказания помощи.
• Мониторинг рейтинга поликлиник на портале «Наш город» и «Госуслуги».
• Проведение личных приемов руководства Департамента и главных врачей.
• Работа «Горячей линии» и единого справочного центра 122.
• Взаимодействие с Росздравнадзором и прокуратурой по сложным случаям.

Важно: Перед обращением в Департамент рекомендуется попытаться решить вопрос на месте — через администратора поликлиники, заведующего отделением или главного врача медицинской организации. Это значительно ускоряет процесс.

Официальный сайт и электронные сервисы

Официальный сайт Департамента

Адрес: https://zdrav.mos.ru

На сайте размещены: нормативные акты, реестр медицинских организаций, новости здравоохранения, раздел «Обращения граждан», информация о вакцинации, скрининге и профилактических осмотрах.

Портал «ЭМИАС» (Единая медицинская информационно-аналитическая система)

Адрес: https://emias.mos.ru (личный кабинет пациента)

Через ЕМИАС можно: записаться к врачу, посмотреть историю болезни, результаты анализов, рецепты, а также оставить отзыв о визите (оценка качества приема, чистоты, вежливости).

Портал «Госуслуги» и «Наш город»

• Госуслуги (gosuslugi.ru): раздел «Здоровье» -> «Оценка качества медицинских организаций». Отзывы здесь официальны и влияют на рейтинг поликлиники.
• Наш город (mos.ru/feedback): удобный сервис для жалоб на уборку, очередь, работу регистратуры, техническое состояние зданий. Заявки автоматически распределяются по исполнителям.

Горячая линия и номера телефонов

Единый справочно-информационный центр 122

Главный номер для всех вопросов, связанных с записью к врачу, получением справок, работой поликлиник и коронавирусной инфекцией.

• Номер: 122 (круглосуточно, бесплатно от стационарных и мобильных телефонов Москвы и области).
• Многоканальный: +7 (495) -39-55-55 (для звонков из других регионов или через IP-телефонию).

Операторы 122 могут записать вас на прием, перенести визит, принять жалобу на работу поликлиники (присвоят номер заявки) и проконсультировать по документам.

Горячая линия Департамента здравоохранения (Приемная Министра)

Для обращений, требующих рассмотрения на высшем уровне, или если ответ от 122/поликлиники не устраивает.

• Телефон доверия / Горячая линия: +7 (495) -51-83-00
• Режим работы: Понедельник–Пятница: 09:00–18:00 (перерыв 13:00–14:00). В предпраздничные дни график может сокращаться.

Телефон доверия по вопросам ОМС (Обязательного медицинского страхования)

• +7 (495) -87-66-66, консультации по полисам ОМС, выбору страховой компании, тарифам.

Электронные адреса (E-mail)

Для письменных обращений, требующих официального регистрации и ответа в установленные законом сроки (обычно 30 дней):

• Главная электронная приемная ДЗМ: dzm@mos.ru
• Приемная Министра здравоохранения Москвы: ministr@zdrav.mos.ru
• Обращения по ОМС: oms@zdrav.mos.ru
• Техническая поддержка ЕМИАС / Личного кабинета: support@emias.mos.ru

Совет: В теме письма обязательно укажите: «Жалоба на поликлинику № [Номер]», «Предложение», «Благодарность». В теле письма напишите ФИО, контактный телефон, адрес проживания, номер полиса ОМС и суть обращения. Прикрепите сканы документов (паспорт, полис, направления, чеки), если есть.

Личный кабинет пациента (ЕМИАС)

Личный кабинет (ЛК) на портале emias.mos.ru или в приложении «Моя Москва» / «Госуслуги Москвы» — это основной инструмент дистанционного взаимодействия с поликлиникой.

Возможности Личного кабинета:

1. Запись к врачу: к терапевту, педиатру, узким специалистам (по направлению или по профилактическому осмотру).
2. История визитов и Медицинская карта: диагнозы, назначения, выписки из стационаров.
3. Результаты лабораторных исследований: анализы крови, мочи, ПЦР, биопсии и др. (доступны сразу после готовности).
4. Электронные рецепты: получение льготных и платных лекарств в аптеках по QR-коду или коду из СМС.
5. Оценка качества (Отзыв): после каждого визита система предлагает поставить оценку (от 1 до 5) и написать текстовый комментарий. Эти данные формируют публичный рейтинг поликлиники.
6. Управление уведомлениями: СМС, Email, Push-уведомления о записи, готовности анализов, сроках действия направлений.

Личный прием руководства и График приема

Личный прием Министра и заместителей Министра

Министр здравоохранения Москвы и его заместители регулярно проводят личные приемы граждан. Обычно они проходят раз в месяц или по предварительной записи.

• Адрес приемной Департамента: г. Москва, ул. Новый Арбат, д. 36 (здание Правительства Москвы).
• Запись на прием: по телефону +7 (495) -51-83-00 или через форму на сайте zdrav.mos.ru (раздел «Обращения граждан» -> «Личный прием»).
• Необходимые документы: паспорт, полис ОМС, документы, подтверждающие суть обращения (выписки, отказы, направления).

Личный прием Главных врачей поликлиник

Каждый главный врач городской поликлиники обязан проводить личный прием граждан не реже 1 раза в неделю.

• График: размещается на информационных стендах в холле поликлиники, на сайте конкретной поликлиники (обычно в разделе «О поликлинике» -> «Руководство» / «Прием граждан») и в Личном кабинете ЕМИАС.
• Запись: через регистратуру, по телефону поликлиники или через терминал самообслуживания в холле.

График приема Департамента (Общий)

* График может меняться в праздничные периоды. Актуальную информацию уточняйте по телефону +7 (495) -51-83-00.

Структура Департамента: Основные отделы и управление

Понимание структуры помогает адресовать обращение в конкретный отдел для ускорения рассмотрения.

Ключевые управления и отделы (актуально на 2026 год):

• Управление организации медицинской помощи населению (УОМПН): контроль за работой поликлиник, стационаров, скорой помощи, маршрутизация пациентов. Куда писать: жалобы на отказ в госпитализации, очереди, работу скорой.
• Управление контроля качества медицинской помощи и экспертизы (УККМПЭ): проведение экспертиз качества лечения, разбор сложных клинических случаев. Куда писать: жалобы на врачебные ошибки, некачественное лечение, диспансеризацию.
• Управление по организации обеспечения лекарственными средствами и медтехникой: обеспечение льготными лекарствами, реестр НВЛП. Куда писать: проблемы с получением льготных лекарств, дефектов изделий.
• Департамент информационных технологий (ДИТ) / Центр ЕМИАС: техническая поддержка порталов, личных кабинетов, терминалов. Куда писать: технические сбои записи, ошибки в карте, неработающий сайт.
• Управление кадровой политики и социальной защиты: вопросы врачебных ошибок (дисциплинарные взыскания), аккредитация специалистов.
• Отдел работы с обращениями граждан и взаимодействия с общественностью: регистрация и контроль исполнения всех входящих писем, жалоб с Госуслуг, Наш город, 122.
• Московское отделение ФОМС (ТФОМС): контроль за страховыми компаниями (СК), защита прав застрахованных. Отдельная структура, но тесно взаимодействует с ДЗ с ДЗМ.

Руководство Департамента здравоохранения Москвы

Данные актуальны на июнь 2026 года. Состав может меняться, проверяйте на сайте zdrav.mos.ru в разделе «Руководство».

• Министр здравоохранения города Москвы: Алексей Христианович Христов (назначен на должность в 2024 году, ранее — замминистра).
• Первый заместитель Министра: Курирует стратегическое развитие, цифровизацию, кадры.
• Заместители Министра (по блокам):
  • Организация медицинской помощи (поликлиники, стационары, скорая).
  • Контроль качества и экспертиза.
  • Лекарственное обеспечение и медтехника.
  • МЧС и гражданская оборона в здравоохранении / ЧС.
  • Экономика, финансы, инвестиции, капитальный ремонт.
  • Наука, образование, инновации.
• Главный вольный врач города Москвы: должность, отвечающая за санитарно-эпидемиологическое благополучие (взаимодействует с РОСПОТРЕБНАДЗОРОМ).

Отзывы о поликлиниках: как читать, писать и на что обращать внимание

Где оставляют отзывы пациенты Москвы:

1. Портал «Госуслуги» (Оценка качества МО): Самый официальный источник. Отзыв привязан к конкретному визиту (по полису ОМС). Влияет на рейтинг и финансирование поликлиники. Модерация минимальна, проверяется только на мат/оскорбления.
2. Портал «Наш город» (mos.ru): Удобен для бытовых проблем (грязь, очередь в регистратуре, сломанный терминал, парковка). Заявка уходит в конкретный отдел поликлиники или ДЗМ с трекингом сроков.
3. Личный кабинет ЕМИАС (emias.mos.ru): Оценка сразу после визита (5-балльная шкала + комментарий). Видна врачу и администрации поликлиники.
4. Яндекс Карты / 2ГИС / Google Maps: Эмоциональные отзывы, часто субъективные. Не являются официальным основанием для проверки, но мониторятся пресс-службой ДЗМ.
5. Сайт поликлиники (Книга отзывов / Обратная связь): Обязательный элемент сайта каждой МО по закону.

Как написать эффективный отзыв / жалобу (чтобы его услышали):

• Конкретика: Дата, время, ФИО врача/медсестры/регистратора, номер кабинета.
• Суть нарушения: «Врач не осмотрел», «Отказали в направлении без оснований», «Ждал 2 часа за записью на терминале, он не работал», «Грязь в туалете».
• Ссылки на нормативку: Приказ Минздрава РФ № 1006н (стандарты сроков), Закон № 323-ФЗ (права пациентов), Приказы ДЗМ.
• Чего хотите добиться: Перезапись, повторный прием, дисциплинарное взыскание, исправление диагноза, получение лекарства.
• Доказательства: Фото талона/экрана терминала, аудиозапись разговора (с предупреждением), свидетели, скрины чата ЕМИАС.

Типовые проблемы, отраженные в отзывах 2025-2026 гг.:

• Сложность записи к узким специалистам (невролог, ортопед, эндокринолог) — дефицит слотов, запись только через терапевта.
• Работа терминалов самообслуживания (зависают, не выдают талоны, не принимают полис).
• Дефицит врачей на участках (терапевты/педиатры уходят в частную практику или на стажку).
• Проблемы с льготными рецептами (не приходят СМС, аптека не видит рецепт, препарат нет в наличии).
• Организация диспансеризации (очереди в процедурных, долгая выдача заключений).

Права пациента при оставлении отзыва:

Согласно ст. 22 Закона № 323-ФЗ и Приказу Минздрава № 869н, у вас есть право:

• Получить ответ на письменное обращение в течение 30 календарных дней (на «Госуслугах» и «Наш город» часто быстрее — 7-14 дней).
• Требовать проведения независимой экспертизы качества медицинской помощи (через УККМПЭ ДЗМ или ТФОМС).
• Обжаловать действия (бездействие) врачей/администрации в прокуратуре или суде.
• Сменить прикрепленную поликлинику (через Госуслуги, МФЦ или сайт ТФОМС) раз в год без причины и в любой момент, по основаниям (переезд, неудовлетворительное качество).

Алгоритм действий при проблеме в поликлинике (Краткий чек-лист)

1. На месте: Обратитесь к администратору / старшей медсестре / главврачу. Попросите записать жалобу в «Книгу учетов обращений» (обязательна в каждой МО).
2. Горячая линия 122: Позвоните, зафиксируйте номер заявки. Оператор обязан принять жалобу и передать в поликлинику/ДЗМ.
3. Электронно (Официально): Напишите через «Госуслуги» -> «Оценка качества» или «Наш город». Это запускает юридические сроки ответа.
4. Письменно в ДЗМ: Если ответ поликлиники не устраивает — пишите на dzm@mos.ru или через форму на zdrav.mos.ru с приложением копий ответов поликлиники.
5. ТФОМС (Страховая компания): Обратитесь в свою СК (телефон на полисе) для защиты прав застрахованного и независимой экспертизы.
6. Прокуратура / Роспотребнадзор / Росздравнадзор: В случаях угрозы жизни, массовых нарушений, коррупции.

Резюме: Ключевые контакты для быстрой справки

Информация актуальна на 29 июня 2026 года. Перед визитом на личный прием или звонком обязательно уточняйте актуальный график и контакты на официальном сайте zdrav.mos.ru или по телефону 122.