Обращение в Департамент здравоохранения города Москвы (ДЗМ) — это эффективный способ защитить свои права пациента, повлиять на качество медицинской помощи и добиться разбирательства нарушений. В этой статье мы подробно разберем, как правильно составить жалобу, через какие каналы её отправить и какие контакты использовать для быстрого решения проблемы.

Описание: зачем и когда писать в Департамент

Департамент здравоохранения Москвы — это главный орган исполнительной власти города, осуществляющий правовые, организационные и материально-техническое обеспечение деятельности здравоохранения. Написание жалобы в ДЗМ оправдано в следующих случаях:

• Нарушение сроков оказания медицинской помощи (запись к врачу, проведение операций, МРТ/КТ).
• Отказ в госпитализации или оказании высокотехнологичной медицинской помощи (ВМП).
• Некомпетентность врачей, грубое отношение медицинского персонала.
• Нарушение порядка выдачи рецептов на льготные/ЖНВЛП препараты.
• Проблемы с оформлением больничного листа, направлениями на МСЭ (ИТУ).
• Санитарно-эпидемиологические нарушения в медицинских организациях.
• Некачественное питание, условия пребывания в стационаре.

Важно: Перед обращением в Департамент рекомендуется (но не всегда обязательно) попытаться решить вопрос на месте — через заведующего отделением, главного врача поликлиники/больницы или через службу качества медицинской организации. Ответ от МО придет быстрее (обычно в течение 3-5 рабочих дней), а жалоба в ДЗМ рассматривается до 30 календарных дней.

Официальный сайт и электронные сервисы

Главный информационный портал и точка входа для большинства электронных обращений:

• Официальный сайт ДЗМ: zdrav.mos.ru
• Портал «Электронная Москва» (Госуслуги Москвы): mos.ru — здесь находится единая форма обращений граждан.
• Сайт «Здоровье Москвы» (EMIAS): emias.info — для вопросов записи к врачу, рецептов, больничных.

Горячая линия и номера телефонов

Телефонный контакт — самый быстрый способ получить консультацию или зарегистрировать устное обращение.

Единая справочно-информационная служба (Горячая линия ДЗМ)

Телефон: +7 (495) -39-55-55

• Режим работы: Круглосуточно, без выходных.
• Функции: Консультации по работе медицинских организаций, запись к врачам через единый колл-центр, прием жалоб и сообщений о нарушениях, информация о наличии лекарств, работаEMIAS.

Другие важные телефоны

• Единый номер записи к врачу (колл-центр EMIAS): 122 (бесплатно по Москве с мобильных и стационарных).
• Горячая линия Минздрава России (для эскалации): ###-###-####.
• Телефон доверия Росздравнадзора: ###-###-#### (контроль за качеством медпомощи).
• Экстренная помощь (Скорая): 103 или 112.

Электронный адрес (E-mail)

Для официальных письменных обращений, требующих подтверждения получения, используйте следующие адреса:

• Приемная Департамента (официальная почта): info@zdrav.mos.ru
• Почта для обращений через портал Госуслуг Москвы: обращения отправляются через форму на mos.ru/appeals (личный кабинет пользователя).
• Почта Управления контроля и надзора (для жалоб на качество): часто дублируется через общий ящик info@zdrav.mos.ru, но в тексте обращения укажите адресата: «Управлению контроля и надзора ДЗМ».

Совет: При отправке на e-mail обязательно просите уведомление о прочтении (Read Receipt) и сохраняйте скриншот отправки. Лучше использовать форму на mos.ru — она автоматически регистрирует обращение и присваивает номер (формат: МС-XXXXXXXX).

Личный кабинет: подача обращения онлайн

Самый надежный и отслеживаемый способ — подача через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) города Москвы.

1. Зарегистрируйтесь/войдите на mos.ru (подтвержденная учетная запись).
2. Перейдите в раздел «Обращения граждан» (или напрямую по ссылке mos.ru/appeals).
3. Нажмите «Создать обращение».
4. Выберите категорию: «Здравоохранение» -> «Департамент здравоохранения города Москвы».
5. Заполните форму: тема, подробное описание проблемы, прикрепите сканы документов (паспорт, полис ОМС, СНИЛС, выписки из истории болезни, ответы от больницы).
6. Отправьте. Вам придет СМС/уведомление с номером регистрации (Код обращения).

В личном кабинете вы можете отслеживать статус: «Зарегистрировано», «На рассмотрении», «Передано в подведомственную организацию», «Рассмотрено», «Ответ направлен».

Личный прием граждан

Руководители Департамента и руководители территориальных управлений регулярно проводят личные приемы. Это возможность обсудить сложный кейс лично.

Приемная Департамента здравоохранения г. Москвы

Адрес: г. Москва, ул. Новый Арбат, д. 36, стр. 1 (Бизнес-центр «Новый Арбат», метро «Смоленская» или «Арбатская»).

Телефон приемной для записи на прием: +7 (495) -39-55-55 (единая горячая линия).

График приема граждан руководством ДЗМ

Внимание: График может меняться. Актуальное расписание всегда публикуется на сайте zdrav.mos.ru/reception или в разделе «Обращения граждан» -> «Личный прием».

Типовый график (примерный, уточняйте по телефону):

Что взять с собой: Паспорт, полис ОМС, СНИЛС, копии всех медицинских документов, копия предварительной жалобы в больницу (если была) с отметкой о получении.

Структура Департамента: ключевые отделы для жалоб

Понимание структуры помогает адресовать жалобу конкретному блоку, ускоряя рассмотрение.

• Управление контроля и надзора (УКиН) — главный адресат для жалоб на качество медпомощи, нарушение сроков, отказы в госпитализации, ЖНВЛП. Именно сюда попадают обращения с портала mos.ru.
• Управление организации медицинской помощи (УОМП) — вопросы маршрутизации пациентов, ВМП, квот, перевода между больницами.
• Управление фармацевтического обеспечения — жалобы на отсутствие лекарств по рецептам, ЖНВЛП, обеспечение диабетиков расходниками.
• Территориальные управления (ТУ ДЗМ) — по 7 округов Москвы (ЦАО, САО, СВАО, ВАО, ЮВАО, ЮАО, ЮЗАО, ЗАО, СЗАО, ТАО, НАО). Контролируют работу поликлиник и больниц «на местах». Жалобу можно адресовать сразу в ТУ вашего округа.
• Департамент информационных технологий (ДИТ) / EMIAS — технические сбои записи, ошибки в ЭМК, рецептах (часто решается через поддержку EMIAS: 122 или support@emias.ru).

Руководство Департамента (актуально на 2024–2025 гг.)

Знание ФИО руководителей полезно для адресации обращения («Главе Департамента», «Заместителю по медицинской помощи»).

• Глава Департамента (Министр здравоохранения г. Москвы): Алексей Алексеевич ХРИСТОВСКИЙ (с 2024 года).
• Первый заместитель Главы: Сергей Владимирович КОВАЛЬЧУК (курирует организацию медпомощи, стационар).
• Заместители Главы (ключевые направления):
  • Ирина Владимировна САНИНА — первичное звено, профилактика, здоровье репродуктивное здоровье.
  • Андрей Викторович ТЫРЫН, фармацевтическое обеспечение, ЖНВЛП, диспансеризация.
  • Дмитрий Валерьевич КУЗНЕЦОВ, цифровая трансформация, EMIAS, телемедицина.
  • Елена Владимировна ЖУРАВЛЕВА — санитарно-эпидемиологическое благополучие, Роспотребнадзор (взаимодействие).

Примечание: Состав руководства может меняться. Проверяйте актуальный список на сайте zdrav.mos.ru/structure.

Как написать эффективную жалобу: пошаговая инструкция

Чтобы жалоба не ушла в формальный отказ, следуйте этой структуре:

Шапка обращения (вверху справа)

Главе Департамента здравоохранения г. Москвы
Христовскому А.А.
от: Фамилия Имя Отчество
Проживающий по адресу: г. Москва, ул., д., кв.
Телефон: +7 (XXX) XXX-XX-XX
E-mail: email@domain.ru
Номер полиса ОМС: XXXX XXXX XXXX XXXX

Название документа

ЖАЛОБА
на действия (бездействие) ГБУЗ «Городская клиническая больница № N» / ГБУЗ «Городская поликлиника № N»

Описательная часть (Хронология событий)

• Дата и место: « обращался в поликлинику № N к врачу-терапевту Иванову И.И.»;
• Суть нарушения: «Врач отказал в направлении на МРТ/консультацию нейролога/госпитализации, сославшись на отсутствие квот/сроков, хотя по клиническим рекомендациям…».
• Ссылки на закон: ст. 19, 32, 35 ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья граждан», Приказ Минздрава РФ о сроках оказания помощи, Клинические рекомендации МЗ РФ по профилю заболевания.
• Последствия: «В связи с отказом состояние ухудшилось, вызвана скорая, госпитализирован в реанимацию…» (если есть).

Просьба (Резолютивная часть)

Сформулируйте четко, что вы хотите получить:

1. Проверить законность действий врача/администрации.
2. Обеспечить оказание медицинской помощи (направить на МРТ, выдать лекарство, госпитализировать).
3. Принять меры ответственности в отношении виновных должностных лиц.
4. Письменно уведомить о результатах проверки по адресу/email.

Приложения (Список)

Перечислите все вложения: копия паспорта, полиса ОМС, выписка из истории болезни, отказ в письменном виде (если дали), скриншоты из EMIAS, ответ от главврача больницы.

Дата и подпись

Куда именно отправлять: алгоритм выбора

1. Портал mos.ru (Личный кабинет), ГЛАВНЫЙ КАНАЛ. Дает регистрационный номер, контроль сроков (30 дней), удобный просмотр ответа. Рекомендуется для 90% случаев.
2. E-mail: info@zdrav.mos.ru — если нет доступа к Госуслугам/Мос.ру. Требует дублирования почтой России (ценным письмом с вложением) для гарантии получения.
3. Почта России (Ценное письмо с описью вложения) — адрес: 121087, г. Москва, ул. Новый Арбат, д. 36, стр. 1, Департамент здравоохранения г. Москвы. Используйте, если нужны юридические доказательства отправки (для суда).
4. Горячая линия 122 / +7 (495) -39-55-55 — для срочных вопросов (отказ в госпитализации «здесь и сейчас», отсутствие реанимации). Оператор регистрирует обращение, дает номер.
5. Роспотребнадзор / Росздравнадзор / Прокуратура — если ответ ДЗМ формальный, нарушения системные, есть угроза жизни/здоровью. Жалоба в надзорные органы инициирует проверку.

Сроки рассмотрения и контроль

• Регистрация: 3–5 рабочих дней (на портале — мгновенно).
• Рассмотрение по существу: до 30 календарных дней (ст. 10 ФЗ «Об обращениях граждан РФ»).
• Продление: до 15 дней (с уведомлением заявителя) для сложных проверок.
• Ответ: Приходит в личный кабинет mos.ru, на e-mail или почтой России (зависит от способа подачи).

Если сроки нарушены: пишите повторное обращение с требованием соблюсти сроки, жалобу в Прокуратуру Москвы или на прием Главы Департамента.

Отзывы и опыт граждан: на что обратить внимание

Анализ практики обращений показывает следующие тенденции:

Позитивный опыт (что работает):

• Портал mos.ru, самый прозрачный канал. Ответы часто приходят от конкретных инспекторов УКиН или ТУ с ссылками на номера приказов/проверок.
• Жалобы на ЖНВЛП и дефицит лекарств, решаются оперативно (часто за 3–7 дней) через Управление фармацевтического обеспечения.
• Нарушение сроков записи к врачу (EMIAS) — если в системе нет слотов, ДЗМ обязывает МО открыть дополнительные часы приема или направить в другую поликлинику.
• Личный прием заместителей Главы — решает сложные межведомственные конфликты (например, отказ в квоте ВМП из-за бюрократии).

Типичные проблемы и как их обойти:

• Формальные ответы («все по плану», «врач действовал верно»): Не соглашайтесь. Пишите вторичную жалобу (в том же номере обращения на портале есть кнопка «Не согласен с ответом» / «Направить повторно») с указанием: «Ответ не рассматривает мои аргументы по пунктам 1, 2, 3. Прошу проверить факты…». Это запускает новый цикл рассмотрения часто уже на уровне вышестоящего руководства.
• Переадресация в саму больницу («рассмотрите на месте»): Если вы уже писали главврачу и имеете отказ, укажите в жалобе в ДЗМ: «Обращался к главврачу [Дата, номер исходящего], отказ получен [Приложение]. Прошу рассмотреть по существу, а не переадресовать обратно».
• Потеря документов: Всегда прикладывайте сканы к электронному обращению. При почтовой отправке — опись вложения.
• Игнорирование сроков: Жалоба в Прокуратуру г. Москвы (по адресу прокурора района/города) за бездействие ДЗМ — мощный рычаг.

Чек-лист перед отправкой жалобы

• [ ] Собран пакет доказательств (выписки, скриншоты EMIAS, аудиозаписи разговоров, законны при уведомлении собеседника, отказы в письменном виде).
• [ ] Определен конкретный адресат (ДЗМ, ТУ округа, УКиН).
• [ ] Выбран канал подачи (приоритет — mos.ru).
• [ ] Текст написан сухо, по фактам, со ссылками на статьи законов/приказов.
• [ ] Сформулирована четкая просьба (что именно нужно сделать).
• [ ] Указаны контакты для связи (телефон, email, почтовый адрес).
• [ ] Сохранен скриншот/чек отправки с регистрационным номером.

Краткая справочная карточка контактов ДЗМ

Помните: Ваше обращение — это не только способ решить личную проблему, но и инструмент улучшения системы здравоохранения города. Грамотно написанная жалоба с доказательной базой заставляет систему работать. Не бойтесь отстаивать свои права пациента!