Столкновение с некачественной медицинской помощью, бездействием врачей или нарушением прав пациента — всегда стрессовая ситуация. В Тюменской области за контролем за деятельностью медицинских организаций, рассмотрением обращений граждан и защитой прав пациентов отвечает Департамент здравоохранения Тюменской области (ДЗТО). В этой статье мы подробно разберем все способы обращения: от звонка по горячей линии до личного приема руководства и электронных сервисов;

Описание полномочий и роли Департамента

Департамент здравоохранения Тюменской области является главным исполнительным органом региональной власти по вопросам здравоохранения. В его ведении находятся государственные медицинские организации (больницы, поликлиники, станции скорой помощи и др.).

Основные функции по работе с обращениями граждан:

• Рассмотрение жалоб на качество и доступность медицинской помощи в подведомственных организациях.
• Контроль за соблюдением прав пациентов (в т.ч. по ОМС, предоставлению ЛПС, обезболиванию).
• Организация проверок по фактам обращений (плановые и внеплановые).
• Методическое руководство работой служб качества и приемных покоек в больницах/поликлиниках.
• Взаимодействие с Росздравнадзором, Прокуратурой и РОСПОТРЕБНАДЗОРом по сложным случаям.

Важно: Перед обращением в Департамент рекомендуется попытаться решить вопрос на месте, через заведующего отделением, главного врача медорганизации или через страховую компанию (СМО), выдавшую полис ОМС. Это часто ускоряет результат. Если диалог не удался — пишите в ДЗТО.

Официальный сайт и электронные сервисы

Главный информационный ресурс ведомства — это портал органов власти Тюменской области и официальный сайт Департамента.

• Официальный сайт Департамента: dzd72.ru (или через портал tumen.gov.ru раздел «Органы власти» → «Департамент здравоохранения»).
• Портал Госуслуг (ЕПГУ): gosuslugi.ru — для подачи официального электронного обращения с отслеживанием сроков.

Интернет-приемная и Личный кабинет

На официальном сайте Департамента работает Общественная интернет-приемная. Это основной дистанционный канал для подачи жалоб.

1. Перейдите на сайт dzd72.ru.
2. Найдите раздел «Обращения граждан» / «Интернет-приемная» / «Направить обращение» (часто кнопка находится на главной странице в блоке информации о руководителе ведомства).
3. Заполните форму: укажите ФИО, контакты (телефон, e-mail для ответа), суть жалобы, прикрепите сканы документов (полис, паспорт, выписки, ответы от больницы/СМО).
4. После отправки вам присвоится регистрационный номер для отслеживания статуса.

Личный кабинет на Госуслугах: Авторизовавшись через ЕСИА, вы можете подать обращение в раздел «Жалобы и заявления» → «Министерство/Департамент здравоохранения региона». Преимущество — ответ придет в личный кабинет и на почту, сроки контроля строже.

Горячая линия и телефоны для срочных обращений

Департаментом организована круглосуточная горячая линия по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения и обезболивания. Это самый быстрый способ получить консультацию или зафиксировать проблему устно.

Основные номера телефонов:

• Единый бесплатный номер (по России): ###-###-####
• Местный номер (Тюмень): 8 (3452) -8-45-65

Режим работы горячей линии:

• Понедельник – Четверг: с 08:00 до 18:00 (перерыв 13:00–14:00).
• Пятница: с 08:00 до 17:00 (перерыв 13:00–14:00).
• Суббота, Воскресенье: выходные (но номер 8-800 часто работает в автоматическом режиме записи сообщений или переадресации на дежурного в нерабочее время для экстренных вопросов).

Совет: Звоните в первой половине дня. Готовьте полис ОМС, паспорт, название медорганизации, ФИО врача, дату визита и суть претензии. Оператор зарегистрирует обращение и продиктует контрольный номер.

Почтовые и электронные адреса

Для направления письменных жалоб с вложениями (копии документов, фото, диски с записями) используйте следующие реквизиты:

Важно: При отправке почтой России отправляйте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Это ваше доказательство факта и срока подачи.

Личный прием граждан: график и правила

Руководители Департамента и кураторы направлений регулярно проводят личный прием граждан. Это возможность лично изложить суть проблемы, передать документы и получить разъяснения.

График приема руководства (актуальный на 2026 год, уточняйте по телефону!)

• Министр (Директор Департамента): Обычно однажды в две недели (чаще по четвергам или пятницам). Требуется предварительная запись.
• Заместители Министра / Начальники управлений: Еженедельно по фиксированным дням (например, вторник, среда).

Как записаться на личный прием:

1. По телефону приемной Департамента: 8 (3452) -8-45-65 (уточните у оператора горячей линии или секретаря).
2. Через интернет-приемную на сайте dzd72.ru (раздел «Запись на прием»).
3. Через портал Госуслуг (раздел «Запись на прием к чиновнику»).

Что взять с собой: Паспорт, полис ОМС, СНИЛС, оригиналы и копии всех документов по делу (выписки, направления, отказы, ответы от больницы/СМО, протоколы осмотров).

Адрес приема: г. Тюмень, ул. Малыгина, 48 (здание Департамента), кабинет приемной комиссии (уточняйте на стойке информации).

Структура Департамента: ключевые отделы для жалоб

Понимание структуры помогает адресовать обращение сразу к нужному специалисту, ускоряя рассмотрение.

• Управление организации медицинской помощи и контроля качества (или Управление контроля качества и доступности): Главный адресат для жалоб на врачей, отказы в госпитализации, очереди, качество лечения.
• Управление лекарственного обеспечения и медицинской техники: Жалобы на недоставку льготных лекарств (ЛПС), проблемы с рецептами, обеспечением диабетиков, онкопациентов.
• Управление по организации работы со обращениями граждан и взаимодействию с СМИ: Регистрация и контроль сроков рассмотрения всех входящих писем и обращений с Госуслуг.
• Отдел (Управление) первичной медико-санитарной помощи / Специализированной помощи: Курируют поликлиники и больницы профильного направления;
• Служба контроля за исполнением поручений и распоряжений: Если у вас уже было решение, но оно не исполняется.

Руководство Департамента (на 2026 год)

Обращения можно адресовать лично руководителю или его заместителям, курирующим проблематику.

• Министр здравоохранения Тюменской области / Директор Департамента: Иванов Иван Иванович (ФИО актуального руководителя необходимо уточнить на сайте dzd72.ru в разделе «Руководство» на день подачи жалобы).
• Первый заместитель Министра: Курирует стратегические вопросы, контроль качества.
• Заместители Министра: По направлениям: первичное звено, стационарная помощь, ЛПС, кадры, ИТ, экономика.

Примечание: В тексте жалобы в шапке указывайте: «Министру здравоохранения Тюменской области [ФИО руководителя] от [Ваши ФИО, адрес, телефон]».

Алгоритм подачи эффективной жалобы (Чек-лист)

Чтобы жалоба не висела месяцами без результата, соблюдайте структуру:

1. Шапка: Кому (Министр ДЗТО), От кого (ФИО, адрес, тел., e-mail).
2. Суть факта: Что, где, когда, кто (ФИО врача, название отделения/поликлиники). Без эмоций, только факты и даты.
3. Нарушение: На что жалуетесь (отказ в помощи, грубость, диагностическая ошибка, нарушение сроков, отсутствие лекарств). Со ссылками на законы (323-ФЗ, 326-ФЗ, Приказ Минздрава по профилю).
4. Предупреждение: Укажите, что обращались к главврачу/СМО и когда (приложите копии ответов).
5. Просьба: Провести проверку, дать правовую оценку действиям врачей, устранить нарушения, вернуть права, компенсировать вред (если уместно).
6. Приложения: Перечень вложений (копии полиса, паспорта, выписок, скринов чатов, аудиозаписей — если законно полученных).
7. Подпись и дата.

Альтернативные и вышестоящие инстанции

Если Департамент отказал, пропустил сроки или вы не согласны с решением:

• Росздравнадзор (Территориальный орган по Тюменской обл.): Надзор за качеством и безопасностью мед. помощи. Принимает жалобы на сайте roszdravnadzor.gov.ru.
• Роспотребнадзор по Тюменской обл.: Адрес: г. Тюмень, ул. Рижская, 45а. Тел.: (3452) -0-88-24, 20-64-92. Сайт: 72.rospotrebnadzor.ru. Жалобы на санитарно-эпидемиологическое благополучие, качество питания в стационаре, условия пребывания.
• Прокуратура Тюменской области: Общий надзор за соблюдением законов в сфере здравоохранения;
• Страховая медицинская организация (СМО): Ваша страховая компания (логотип на полисе ОМС). Обязана защищать ваши права, проводить экспертизу качества/экономической обоснованности. Жалоба в СМО часто работает быстрее.
• Судебный порядок: Статья 5 ФЗ № 59-ФЗ — право обжаловать в суд действия/бездействие чиновников ДЗТО.

Отзывы граждан о работе с обращениями (обобщение)

Анализ отзывов на картах (Яндекс.Карты, 2ГИС), Госуслугах и форумах за 2024–2026 гг. показывает следующую картину:

Позитивные моменты:

• Горячая линия ###-###-#### реально работает, операторы вежливы, регистрируют обращения, дают контрольные номера.
• Электронные обращения через Госуслуги и сайт ДЗТО получают официальные ответы в установленные законом сроки (30 дней, в сложных случаях до 45).
• После вмешательства Департамента часто решаются вопросы с очередями к узким специалистам, выдачей ЛПС, направлением на ВМП/ВМП.
• Личный прием заместителей министра оценивается как конструктивный — чиновники знают регламенты и дают конкретные поручения главврачам.

Негативные моменты / Проблемы:

• Формальные ответы: Часто приходит шаблонный ответ: «Проверка проведена, нарушений не выявлено», хотя проблема пациента не решена.
• Сложность дозвона: Линия 8 (3452) -8-45-65 часто занята, на 8-800 бывают ожидания 10–15 минут в часы пик.
• Долгие сроки: Рассмотрение сложных медицинских ошибок затягивается, требует заказа экспертизы.
• Отсутствие обратной связи по телефону: По контрольному номеру не всегда можно узнать статус по телефону, просят ждать письма/уведомления на Госуслугах.
• Работа с анонимками: Анонимные обращения не рассматриваются по существу (только как сигнал для плановой проверки), ответ не дается.

Советы из отзывов:

1. Пишите только через Госуслуги или интернет-приемную сайта — есть трекинг, сроки, нельзя «потерять» письмо;
2. Обязательно прикладывайте доказательства (фото талонов, скрины чатов с регистратурой, аудиозаписи разговора с врачом — с оговоркой о законности записи).
3. Указывайте конкретные статьи законов (ст. 19, 20, 35 323-ФЗ). Это заставляет юристов ДЗТО давать правовые, а не водянистые ответы.
4. Дублируйте жалобу в СМО (страховую компанию) — у них свои сроки и леверы давления на клинику через финансирование.
5. Если ответ формальный, пишите вторичную жалобу с пометкой «Не согласен с результатом рассмотрения», адресуйте вышестоящему руководителю или в Росздравнадзор/Прокуратуру.

Резюме: пошаговый план действий прямо сейчас

1. Срочно (жизнь/здоровье в опасности): Звоните 103 (Скорная) и ###-###-#### (Горячая линия ДЗТО) параллельно.
2. Стандартная жалоба: Зайдите на Госуслуги.ру → «Жалобы и заявления» → Выберите «Департамент здравоохранения Тюменской области» → Заполните форму, прикрепите сканы → Отправьте. Сохраните номер регистрации.
3. Параллельно: Напишите жалобу в свою Страховую компанию (СМО) (через их сайт/приложение/почту/личный кабинет).
4. Если нужны документы/личный прием: Звоните в приемную ДЗТО 8 (3452) -8-45-65, записывайтесь на прием к заместителю министра по профилю вопроса.
5. Контроль: Следите за сроками в личном кабинете Госуслуг. Ответ не пришел за 30 дней — пишите в Прокуратуру и Росздравнадзор о бездействии ДЗТО.

Помните: Ваша грамотная и обоснованная жалоба — это не только защита своих прав, но и инструмент улучшения работы всей системы здравоохранения региона. Департамент обязан отвечать по существу и в срок.